Doanh nghiệp của anh/chị đã có quy trình bán hàng chuẩn đáp ứng nhu cầu của khách hàng chưa? Cùng tìm hiểu quy trình bán hàng là gì và hướng dẫn cách xây dựng quy trình bán hàng chuẩn cho doanh nghiệp giúp tăng tỉ lể chuyển đổi khách hàng trong bài viết này nhé!
Trong Báo cáo Hội nhập Kinh tế Châu Á năm 2021, Ngân hàng phát triển Châu Á (ADB) đã chỉ ra sự cần thiết trong thay đổi Quy trình bán hàng của doanh nghiệp. Trên thang điểm từ 1 đến 10, những người được hỏi đánh giá trung bình 8 điểm về sự cần thiết của việc số hóa hệ thống bán hàng.
Vậy, doanh nghiệp của bạn đã có quy trình bán hàng chuẩn đáp ứng nhu cầu của khách hàng chưa?
Cùng tìm hiểu quy trình bán hàng là gì và hướng dẫn cách xây dựng quy trình bán hàng chuẩn cho doanh nghiệp giúp tăng tỉ lể chuyển đổi khách hàng trong bài viết này nhé!
Khái niệm quy trình bán hàng
Quy trình bán hàng (Sales process) là một chuỗi các hành động cụ thể, trực quan mà một đại diện bán hàng cần phải thực hiện trong quá trình mua hàng để chuyển một đối tượng từ dạng tiềm năng sang khách hàng.
Phân biệt Quy trình bán hàng (Sales process) và Phương pháp bán hàng (Sales methodology)
Quy trình bán hàng khác với phương pháp bán hàng.
Phương pháp bán hàng (Sales methodology) được nhận định là phương pháp, phong cách, hay kĩ thuật đặt câu hỏi mà nhân viên sử dụng khi làm việc với khách hàng tiềm năng.
Phương pháp bán hàng cũng được hiểu theo nghĩa rộng và bao quát hơn. Theo Hubspot, phương pháp bán hàng là cách công ty hay đội ngũ sales tiếp cận quy trình bán hàng. Cũng có thể coi sales methodology như là phương châm bán hàng giúp doanh nghiệp phát triển thông qua hoạt động sales.
Không giống như quy trình bán hàng, phương pháp bán hàng thường không áp dụng cho tất cả các bước của chu kỳ bán hàng. Thay vào đó, nó có ảnh hưởng mạnh mẽ ở những bước đòi hỏi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Ví dụ như khám phá cơ hội bán hàng, thuyết trình sản phẩm, hay xử lý kiến nghị của khách hàng…
Ngoài ra, phương pháp bán hàng có thể áp dụng cho mọi công ty, nhưng quy trình bán hàng thì không.
Phương pháp bán hàng có thể được sử dụng bởi bất kì cá nhân hay doanh nghiệp nào nhằm tối ưu cơ hội. Thậm chí, các ngành, mô hình kinh doanh, cấu trúc đội nhóm khác nhau đều có thể áp dụng cùng một phương pháp bán hàng.
Ngược lại, các doanh nghiệp nên tự đưa ra một quy trình bán hàng chính thức dựa trên sản phẩm và quy mô của mình. Quy trình nghiệp vụ bán hàng này nên là duy nhất, đảm bảo tối ưu tỉ lệ chuyển đổi và theo dõi sát sao khách hàng.
| Đặc điểm so sánh | Quy trình bán hàng | Phương pháp bán hàng |
| Định nghĩa | Là một chuỗi các hành động cụ thể, trực quan mà một đại diện bán hàng cần phải thực hiện trong quá trình mua hàng để chuyển một đối tượng từ dạng tiềm năng sang khách hàng. | Là phương pháp, phong cách, hay kĩ thuật đặt câu hỏi mà nhân viên sử dụng khi làm việc với khách hàng tiềm năng. |
| Đối tượng áp dụng | Công ty có thể có hoặc không tùy thuộc vào tệp khách hàng tiềm năng và và sản phẩm bán có cần thiết để xây dựng quy trình hay không | Có thể áp dụng cho mọi công ty |
| Vai trò trong chu kỳ bán hàng | Nếu không có quy trình bán hàng, doanh nghiệp của bạn sẽ không hiểu đầy đủ về con đường thích hợp của chu kỳ bán hàng và hướng đi nào để tiếp cận những khách hàng tiềm năng mới. | Nếu không có phương pháp luận bán hàng được tích hợp vào quy trình bán hàng, quy trình bán hàng của bạn sẽ thiếu những phương pháp tiếp cận độc đáo chứng minh cho khách hàng tiềm năng biết doanh nghiệp bạn đang có những sản phẩm, dịch vụ nào có thể đáp ứng được nhu cầu của họ. |
2. Tại sao doanh nghiệp cần xây dựng quy trình bán hàng chuẩn?
Một quy trình bán hàng chuẩn sẽ giúp không chỉ nhân viên mà còn giúp công ty đạt được mục tiêu chiến lược.
- Thứ nhất, nhờ có quy trình bán hàng chuẩn nhân viên sales sẽ có căn cứ và quy chuẩn để học hỏi và phát triển kĩ năng bán hàng. Tuân theo quy trình bán hàng, họ sẽ cung cấp thông tin hữu ích và nhất quán hơn đến mọi cơ hội được tiếp cận. Từ đó, nhân viên sales đạt được mục tiêu doanh số và cải thiện kĩ năng của bản thân.
- Thứ hai, doanh nghiệp có thể kiểm soát quy trình bán hàng và đạt được mục tiêu tăng trưởng nhờ việc xây dựng một quy trình bán hàng chuẩn. Một quy trình bán hàng chuyên nghiệp và hiệu quả sẽ giúp cấp lãnh đạo kiểm soát cơ hội và nguồn lực. Đồng thời, việc bán hàng bài bản giúp tăng tỉ lệ chuyển đổi cơ hội thành khách hàng.
CÁC CÔNG TY CÓ QUY TRÌNH BÁN HÀNG RÕ RÀNG VÀ ĐƯỢC TRIỂN KHAI BÀI BẢN CÓ MỨC TĂNG TRƯỞNG DOANH THU LỚN HƠN 18% SO VỚI CÁC DOANH NGHIỆP CÒN LẠI.
– theo VANTAGE POINT PERFORMANCE VÀ HIỆP HỘI QUẢN LÝ BÁN HÀNG –
3. Những khó khăn trong việc xây dựng quy trình bán hàng chuẩn
Doanh nghiệp có thể gặp khá nhiều khó khăn khi thiết kế một quy trình bán hàng chuẩn.
Như phân tích ở trên, mỗi nhân viên sẽ có những phương pháp bán hàng khác nhau. Bởi vậy, họ sẽ có những cách tiếp cận và xây dựng quy trình bán hàng khác nhau cho doanh nghiệp. Việc chuẩn hóa quy trình bán hàng cho công ty sẽ vấp phải nhiều luồng ý kiến khác nhau từ chính các thành viên trong công ty.
Bên cạnh đó, có rất nhiều sơ đồ và lý thuyết xung quanh việc xây dựng quy trình bán hàng chuẩn. Việc lựa chọn cơ sở lý thuyết phù hợp với thực trạng doanh nghiệp hiện tại cần nhiều thời gian và nguồn lực.
Cuối cùng, để tăng tính ứng dụng của quy trình bán hàng, cần tích hợp những hành vi khách hàng phức tạp và phân tích. Điều này dẫn đến không những việc xây dựng mà duy trì sơ đồ quy trình bán hàng càng khó khăn hơn. Cụ thể:
- Hành vi và nhu cầu của khách hàng thay đổi liên tục.
- Sự xuất hiện của các kênh tiếp thị mới. Ví dụ kênh truyền thông xã hội chỉ mới được đưa vào quy trình bán hàng trong những năm của thể kỷ 20.
- Các công nghệ mới có thể được sử dụng để tiêu chuẩn hóa và tối ưu hóa hơn quy trình bán hàng.
Bởi vậy, không có quy trình bán hàng chung cho tất cả các doanh nghiệp. Thay vào đó, công ty cần tự xây dựng quy trình sale cho riêng công ty mình. Tùy thuộc vào mô hình kinh doanh, chiến lược bán hàng và khách hàng mục tiêu.
4. Hai sơ đồ quy trình bán hàng phổ biến cho doanh nghiệp
Sơ đồ quy trình bán hàng 7 bước phổ biến
Các khái niệm về quy trình bán hàng đã được đề cập từ đầu thế kỉ 20. Một trong những quy trình sale lâu đời nhất và được áp dụng rộng rãi nhất có tên “quy trình 7 bước bán hàng”. Quy trình bán hàng phổ biến này được phát triển bởi Dubinsky vào năm 1980.
Dubinsky đã thêm bước “follow-up” dựa trên mô hình trước đó là “6 bước bán hàng” xuất hiện lần đầu trong cuốn sách “How to increase your sales” năm 1920. Theo thời gian cùng sự phát triển của các kênh bán hàng mới, nhiều mô hình khác đã ra đời dựa trên quy trình bán hàng 7 bước của Dubinsky.
Vì vậy, quy trình bán hàng của công ty ngày càng chú trọng vào việc duy trì quan hệ với khách hàng. Có nghĩa, công ty đang nỗ lực kéo dài vòng đời khách hàng (customer lifecycle) để tăng trưởng. Bởi lẽ, thay vì cực nhọc tìm kiếm những khách hàng mới, doanh nghiệp muốn trân trọng hơn những khách hàng mà mình đang có.
Sơ đồ quy trình bán hàng mới nhất – INP 10 bước
Hiện nay, quy trình bán hàng hoàn thiện và được phổ biến cho những người sales chuyên nghiệp nhiều nhất là mô hình INP. Ngoài ra, còn có rất nhiều quy trình bán hàng khác với những phân tích vô cùng phức tạp. Điểm chung của các mô hình bán hàng này là đều được chia thành ba giai đoạn chính:
- Phát triển cơ hội bán hàng
- Bán hàng
- Chăm sóc sau bán hàng
Quy trình bán hàng INP là quy trình bán hàng 10 bước tối ưu nhất và được Dean Karrel giới thiệu trong các khóa học về sales của mình. Vì vậy, chúng tôi sẽ phân tích quy trình sale mới nhất và chi tiết nhất INP 10 bước dưới đây.
5. Hướng dẫn xây dựng quy trình bán hàng 10 bước INP
Quy trình bán hàng gồm 3 giai đoạn đó là: Giai đoạn phát triển cơ hội bán hàng, giai đoạn bán hàng và giai đoạn chăm sóc khách hàng sang bán với 10 bước cụ thể như sau:
Giai đoạn 1: Phát triển cơ hội bán hàng
Bước 1: Tìm kiếm cơ hội
Bước đầu tiên trong quy trình bán hàng là tìm kiếm cơ hội bán hàng.
Trách nhiệm của ai?
Ở bước đầu tiên của sơ đồ tư vấn bán hàng, bạn cần hiểu, trách nhiệm tìm kiếm cơ hội cho công ty không phải của riêng sales!
Điểm xuất phát của mọi quy trình bán hàng hay nhân viên sales là tìm kiếm cơ hội. Ở bước này, bạn cần có được tên, số điện thoại và email của khách hàng. Đây là những thông tin cơ bản (lead) cần để liên lạc với khách hàng.
Từ leads, nhân viên sales sẽ phân loại khách hàng thành khách hàng triển vọng (prospect) và cơ hội bán hàng (opportunity).
Bởi vậy, càng có nhiều leads, bạn càng tiến gần hơn tới hoàn thành mục tiêu kinh doanh của công ty. Đây là “nguyên liệu” cho phễu bán hàng và đường ống bán hàng (sales pipeline) của doanh nghiệp.
Tuy nhiên, doanh nghiệp có thể gặp trở ngại lớn ở ngay bước đầu tiên!
Theo bạn, sự khác nhau giữa lead, prospect và opportunity là gì? Định nghĩa của chúng có thể khác nhau giữa các phòng ban. Sự bối rối này cũng tương tự với câu hỏi: “Ai là người chịu trách nhiệm tìm leads?”. Liệu trách nhiệm này thuộc về phòng marketing? Phòng kinh doanh? Hay phòng phát triển sản phẩm?
Ngay từ bước đầu tiên, công ty cần thống nhất những định nghĩa trên và công việc cụ thể của người liên quan. Mỗi công ty có một cách vận hành công việc khác nhau. Từ đó mà trách nhiệm công việc thuộc về những phòng ban khác nhau ở mỗi doanh nghiệp. Việc thống nhất từ đầu giúp tiết kiệm thời gian rất nhiều cho công ty.
Việc tìm kiếm cơ hội không chỉ là trách nhiệm của riêng sales, mà bất cứ ai trong công ty cũng nên biết và học về cách tìm kiếm cơ hội. Nếu bạn sở hữu một công ty nhỏ hay đang tự kinh doanh, tìm kiếm cơ hội chính là một phần trong mô tả công việc của bạn.
Những lưu ý khi tìm cơ hội
Theo Dean Karrel, kỹ năng tìm kiếm cơ hội là một trong những kĩ năng khó và dễ hiểu lầm nhất của nghề sales. Hơn nữa, đây cũng là kỹ năng cần thiết ở đầu quy trình bán hàng. Bởi vậy, bạn cần lưu ý một số điều sau:
- Hãy thật tập trung và thể hiện 100% sự cam kết với công việc tìm kiếm cơ hội.
- Hãy làm quen với những lời từ chối.
- Hãy đa dạng hóa những nguồn thông tin và tìm tới khách hàng mới.
- Hãy xử lý hiệu quả cuộc gọi chào hàng (cold-calling).
- Hãy phán đoán và tập trung vào những cơ hội thực sự, thay vì nuối tiếc những cơ hội đã qua.
Người tìm cơ hội giỏi
Nếu bạn là một người tìm cơ hội giỏi, bạn chính là một “bảo vật” của công ty cần gìn giữ. Và bạn chắc chắn sẽ trải qua những thăng trầm cảm xúc trong việc đảm bảo leads cũng như cơ hội cho công ty. Một người tìm cơ hội giỏi sẽ:
- Biết được những mặt tích cực và điều cần cải thiện của cold-calling.
- Biết xử lý và chấp nhận những lời từ chối từ khách hàng.
- Có năng lượng dồi dào cho 5-6 ngày làm việc tích cực.
- Bắt đầu mỗi ngày bằng sự nhiệt tình.
Tóm lại, tìm kiếm cơ hội là bước đầu tiên cũng là bước quyết định sự thành công của cả quy trình bán hàng. Bởi vậy, bạn cần thời gian luyện tập và lòng kiên nhẫn để cải thiện kỹ năng này mỗi ngày.
Bước 2. Lập kế hoạch, nghiên cứu và chuẩn bị
Bước thứ hai trong quy trình bán hàng chuẩn là lập kế hoạch, nghiên cứu và chuẩn bị.
Áp lực mà sales phải đối mặt
Khi mỗi người trong công ty là một người đi tìm cơ hội, sales phải đối mặt với áp lực rất lớn. Giờ đây, khi nắm trong tay nhiều leads với đầy đủ thông tin có thể liên hệ, sales được kì vọng sẽ bán được hàng ngay!
- Quản lý bán hàng mong muốn bạn sẽ tiến hành công việc khẩn trương hơn, tiếp cận khách hàng ngay lập tức để thúc đẩy việc chốt sales.
- Phòng marketing cũng đang phấn khích khi đem về nhiều leads và yêu cầu bạn cập nhật danh sách khách hàng.
- Quản lý kinh doanh yêu cầu sales cập nhật để dữ liệu khách hàng vào hệ thông quản lý quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management – CRM) để theo dõi sát sao.
Bạn nhận được áp lực từ rất nhiều phía, và cuối cùng vội vã đẩy nhanh quá trình bán hàng.
Đối với bản thân, việc này thể hiện sự chỉn chu và sự trân trọng với tất cả cơ hội mà bạn đang có. Đối với lãnh đạo, chốt được một khách hàng quan trọng hơn gọi cả trăm cuộc vô nghĩa.
Lập kế hoạch và nghiên cứu
Nếu leads là do bạn tìm kiếm, chắc hẳn bạn đã có đầy đủ thông tin về khách hàng. Tuy nhiên, nếu leads đến từ những bộ phận khác, bạn cầm lập kế hoạch tìm hiểu về nó. Một số câu hỏi cần trả lời như:
- Khách hàng là ai?
- Họ đang làm cho công ty nào?
- Khách hàng mục tiêu của công ty đó là ai?
- Công ty đó làm trong ngành nào?
- Chỗ đứng của công ty đó trong ngành ở đâu?
Khi đã biết phải làm gì hãy bắt tay vào nghiên cứu
- Tổng hợp tin tức mới về ngành của công ty khách hàng
- Tổng hợp những con số ấn tượng
- Đặc biệt, tổng hợp những thông tin quan trọng mà bạn nghĩ rằng sẽ liên quan đến công ty khách hàng
Có vẻ như công việc rất nhiều và bạn không có thời gian làm điều này. Nhưng bạn không đơn độc!
Giống như mong muốn tìm hiểu về khách hàng của bạn, đội ngũ phát triển sản phẩm hay phòng marketing cũng cần những thông tin trên.
Đối với đội ngũ phát triển sản phẩm, họ cần nghiên cứu kĩ nhu cầu của thị trường và đưa ra giải pháp cho những nhu cầu đó. Dựa vào thông tin này, sales có thể biết được những số liệu và thông tin quan trọng của thị trường.
Đối với phòng marketing, họ đã cần nhắm quảng cáo đến đúng đối tượng mong muốn. Để làm được, họ cần phác họa được chân dung khách hàng (customer persona). Dựa vào thông tin này, sales có thể biết khách hàng là ai và có cái nhìn sơ bộ về người mính sẽ gọi điện và nói chuyện.
Bởi vậy, hãy làm việc và chia sẻ kiến thức với các phòng ban liên quan trong suốt quy trình bán hàng để tiết kiệm thời gian.
Khi đã có đầy đủ kiến thức nền tảng về khách hàng, bạn cần chuẩn bị kĩ để tiếp cận họ hiệu quả. Một số câu hỏi cần trả lời như:
- Chiến lược cho cuộc gọi đầu tiên là gì?
- Mục tiêu của cuộc gọi này là gì?
- Bạn cần biết thêm những thông tin gì của khách hàng để hỗ trợ cho những bước sau?
- Bộ câu hỏi nên được phát triển như thế nào?
- Trọng số của những câu hỏi đó ra sao?
- Thứ tự các câu hỏi là gì trong cuộc gọi đầu tiên này?
“THE BEST SALESPEOPLE KNOW THE CUSTOMER BEFORE THEY HAVE EVEN MET THEM” – NGƯỜI BÁN HÀNG GIỎI NHẤT LÀ NGƯỜI HIỂU RÕ VỀ KHÁCH HÀNG TRƯỚC CẢ KHI ANH TA/CHỊ TA GẶP HỌ.
– DEAN KARREL –
Việc chuẩn bị kĩ lưỡng làm sales cảm thấy tự tin hơn trước khi gặp khách hàng cũng như tạo sự chuyên nghiệp, đặc biết với khách hàng B2B. Nhưng cũng cần cân bằng thời gian, bởi bạn mới chỉ đang ở bước thứ 2 của quy trình bán hàng chuyên nghiệp.
Bước 3. Khám phá bán hàng
Đây được coi là bước nền tảng để thiết kế quy trình bán hàng cho doanh nghiệp.
Như đã phân tích ở trên, tìm kiếm cơ hội chính là “nguyên liệu” cho phễu bán hàng và đường ống bán hàng. Nhưng sales cần một bước nữa để tìm hiểu xem, liệu một lead có thể trở thành cơ hội bán hàng không. Nói cách khác, sales cần kiểm tra chất lượng của leads.
Chất lượng của leads càng tốt, thì tỉ lệ chốt khách hàng càng cao. Nếu phát hiện leads chưa đủ tốt, sales cần chủ động loại bỏ hoặc lên kế hoạch nuôi dưỡng lâu dài hơn.
Đây chính là mục tiêu của bước thứ ba: Khám phá bán hàng.
Ở Việt Nam nói riêng và trên thế giới nói chung, việc kiểm tra này thường diễn ra dưới hình thức cuộc gọi chào hàng (cold-calling).
Cùng tìm hiểu về 8 bước cho cuộc gọi khám phá cơ hội (Cold-calling).
Một số lưu ý
- Luyện tập: Mỗi nhân viên sales đều có phong cách bán hàng riêng. Tuy nhiên, họ cần được trải qua đào tạo bài bản về các tình huống thường gặp khi gọi điện chào hàng. Việc luyện tập với đồng nghiệp, đóng vai (role-play), hay lắng nghe lời khuyên từ quản lý là điều cần thiết.
- Đặt mục tiêu và phân bổ thời gian: Sales cần hiểu rõ mục tiêu của cold-calling là gì. Với mỗi khách hàng, mục tiêu cần đặt ra khác nhau. Từ đó, sales sẽ phân bổ thời gian và đánh giá được hiệu quả của cuộc gọi vừa thực hiện. Ví dụ với những leads mới, mục tiêu của cuộc gọi có thể là làm quen. Từ đó, nhân viên có thể phân loại các leads quan trọng, phân bổ thời gian gọi hợp lý và đảm bảo doanh số cho doanh nghiệp.
- Tương tác hai chiều với khách hàng: Để tránh cuộc gọi chào hàng bị nhàm chán và không thoải mái với khách hàng, sales cần sự tương tác với khách hàng trong 1 phút đầu tiên khi trao đổi.
Từ bước số 5 đến 8 là trọng tâm của cuộc nói chuyện. Sales cần khéo léo tìm ra quá trình quyết định cũng như khoảng thời gian quyết định được phê duyệt thông qua trao đổi với khách hàng. Để kết thúc cuộc gọi hiệu quả, sales cần có được sự đồng ý của khách hàng cho hoạt động tiếp theo của mình. Ví dụ: “Xin phép anh/chị, sau khoảng 02 ngày sẽ gọi điện để tư vấn thêm cho anh/chị về sản phẩm/dịch vụ bên em”.
Bản đồ giải pháp (solution mapping)
Sau bất kì cuộc gọi nào, sales cần hiểu rõ hơn về mục tiêu, yêu cầu và khó khăn của khách hàng. Từ đó, vẽ ra bản đồ giải pháp (solution mapping) để đưa ra hướng xử lý cho doanh nghiệp. Bản đồ giải pháp là mô hình đơn giản để hình tượng hóa mối quan hệ giữa vấn đề của khách hàng và giải pháp mà công ty cung cấp. Với bản đồ giải pháp, nhân viên sales không những dễ dàng ghi nhớ vấn đề, mà còn tìm ra sản phẩm/dịch vụ phù hợp nhất với nhu cầu của doanh nghiệp. Bên cạnh đó, kiến thức về khách hàng được hình tượng hóa và dễ dàng truyền tải cho đồng nghiệp.
Sau đó, sales cần rà soát lại yêu cầu dựa vào bản đồ giải pháp và lên kế hoạch thời gian để đồng hành cùng khách hàng. Đây là công cụ không thể thiếu trong một quy trình bán hàng chuẩn.
Bước 4. Cung cấp giải pháp
Sau khi đã xác nhận chính xác yêu cầu, sales cần tìm ra giải pháp phù hợp cho khách hàng. Bởi vậy, đội ngũ bán hàng cần được đào tạo bài bản và chuyên nghiệp về tất cả sản phẩm/dịch vụ của công ty.
Mức độ am hiểu về sản phẩm/dịch vụ rất quan trọng, nhưng cũng khác nhau với mỗi doanh nghiệp. Nếu bạn là công ty nhỏ chuyên sản xuất một thiết bị gia dụng, sales sẽ cần biết về quy trình sản xuất và cách sử dụng. Nhưng nếu bạn là công ty lớn về phần mềm, có thể sales sẽ chỉ cần biết về tính năng chính của dịch vụ.
Bên cạnh đó, nếu công ty đã có sản phẩm/dịch vụ đáp ứng tất cả nhu cầu của khách hàng, thật tuyệt vời. Nhưng nếu chưa, hoặc chỉ đáp ứng một phần, sales cần họp với các phòng ban liên quan để tìm ra hướng giải quyết. Thậm chí phát triển mới tính năng hoặc sản phẩm/dịch vụ.
Lúc này, nhân viên bán hàng đóng vai trò là người đưa ra ý tưởng sản phẩm thông qua việc lắng nghe trực tiếp nhu cầu của thị trường. Sales cũng cần làm việc với kế toán hay marketing để đưa ra đề xuất giá hợp lý.
Bằng cách hợp tác với các bên liên quan, không chỉ sales mà tất cả mọi người đều hiểu về yêu cầu của khách hàng. Từ đó cá nhân hóa trải nghiệm của họ và phù hợp với kết luận được đề xuất ở bản đồ giải pháp.
Ngoài ra, kiến thức thu thập được trong cuộc gọi cũng cần được cập nhật lên phần mềm quản lý khách hàng (CRM) hoặc phần mềm theo dõi khác. Nhân viên sales cũng cần báo cáo công việc và những đánh giá của cá nhân về khách hàng. Điều này sẽ giúp tránh thất thoát kiến thức khách hàng. Hơn nữa, phòng marketing hay đội ngũ bán hàng có thể tận dụng để quảng cáo hay up-sales.
Quy trình bán hàng chuyên nghiệp sẽ không thể hoàn thiện nếu thiếu đi bước quan trọng này.
Giai đoạn 2: Bán hàng
Bước 5. Thuyết trình và bán hàng
Bước thứ 5 trong quy trình bán hàng chuẩn là thuyết trình và bán hàng.
20% thời gian là đủ
Một người bán hàng giỏi sẽ dành ít hơn 20% thời gian cuộc nói chuyện để giới thiệu về sản phẩm/dịch vụ của mình. Tại sao ư? Nếu như bạn đã nghiên cứu kĩ về khách hàng, hỏi những câu quan trọng và có được câu trả lời chính xác, tìm ra được giải pháp cho điểm đau của họ. Vậy, phần thuyết trình bán hàng sẽ rất nhanh và thẳng thắn. Tuy nhiên, nó không hề dễ dàng!
Đây là 20% công việc dẫn sales tới vinh quang, chỉ tiêu doanh số và thưởng. Nó cũng bao gồm áp lực, sự khó khăn và cả những sự thất vọng. Bất cứ người bán hàng giỏi nào cũng sẽ đồng ý với quan điểm trên. Bởi vậy, bạn hãy chuẩn bị thật kĩ càng và sẵn sàng thuyết trình về sản phẩm bất cứ khi nào khách hàng yêu cầu.
Danh sách 9 điều cần kiểm tra trước khi thuyết trình
Mỗi một quy trình bán hàng đầy đủ đều có bước thuyết trình và bán hàng. Để chuẩn bị cho 20% thời gian huy hoàng nói trên, hãy cùng điểm qua danh sách 9 điều mà bạn cần mang theo trước khi thuyết trình.
- Kiểm tra chất lượng phần slides và các tài liệu liên quan: Hãy đảm bảo phần slides thuyết trình của bạn được lưu và có trên nhiều công cụ khác nhau. Chủ động đem usb chứa slides, lưu trên email, Google Drive hoặc in ra giấy nếu cần thiết. Hãy chắc chắn rằng khách hàng của bạn được nhìn thấy được công sức cũng như sự cẩn thận của bạn trong mọi tình huống.
- Xác nhận về thành phần tham gia buổi thuyết trình: Ngoài khách hàng mà bạn đã nói chuyện qua điện thoại, có những ai khác tham gia buổi thuyết trình? Bạn có biết họ là ai không? Bạn cần tìm hiểu thêm và chuẩn bị thêm những gì để gặp những người này? Tài liệu mà bạn in có đủ cho tất cả những người tham gia trong phòng không? Hãy luôn là người chủ động nắm bắt thông tin
- Xác nhận thời lượng buổi thuyết trình: Nếu thời lượng cho buổi thuyết trình của bạn là 30 phút, hãy chắc chắn rằng “20% vàng” được đề cập trong 15 phút đầu tiên. Việc mất kiểm soát thời gian sẽ dẫn đến màn thuyết trình không hiệu quả và cung cấp thông tin thiếu đầy đủ.
- Xác nhận về thời gian và địa điểm thuyết trình: Khách hàng yêu cầu bạn thuyết trình qua điện thoại hay qua video? Hay bạn sẽ đến công ty của khách hàng và thuyết trình trước ban điều hành? Nếu như vậy, hãy đến sớm và làm quen với các thiết bị tại văn phòng của khách hàng. Bạn cần sự chủ động!
- Tập luyện: Hãy nói qua cho quản lý hay đồng nghiệp về cấu trúc phần thuyết trình. Nhận về những phản hồi và thay đổi phù hợp nếu cần. Quan trọng hơn cả, hãy luyện tập nhiều lần để dẫn dắt phần thuyết trình của chính mình
Mỗi nhân viên bán hàng sẽ phát triển danh sách của riêng mình. Nó có thể đơn giản và rất bình thường với những người khác. Tuy nhiên, sẽ trở nên tự tin hơn khi bạn đã đánh dấu tích vào tất cả đầu mục trong danh sách của mình. Và nếu như sản phẩm/dịch vụ mà bạn đưa cho khách hàng giải quyết vấn đề, bạn đã có một bước tiến dài tới việc chốt sales.
Bước 6: Xử lý kiến nghị/câu hỏi của khách hàng
Bước thứ 6 trong quy trình bán hàng chuẩn là xử lý kiến nghị/câu hỏi của khách hàng.
Hiểu về khách hàng
Tất cả những bước trên đều trôi chảy và bạn đã tiến gần tới giai đoạn quan trọng của quy trình bán hàng: chốt sales. Bạn đã có một bài thuyết trình tuyệt vời và để lại ấn tượng sâu sắc với khách hàng. Nhưng khi “bong bóng cảm xúc” vỡ, khách hàng sẽ đưa bạn trở về hiện thực. Họ vẫn còn băn khoăn và muốn đặt thêm câu hỏi hoặc kiến nghị về giải pháp của bạn. Nếu bạn là một người bán hàng có nhiều trải nghiệm, bạn sẽ gặp nhiều dạng tâm lý khách hàng khác nhau.
Phản ứng khác nhau có thể do quy mô công ty, chức vụ của khách hàng, hay thậm chí do sự khác biệt văn hóa quốc gia.
Ví dụ, với công ty lớn và quy trình phê duyệt qua nhiều cấp quản lý, khách hàng (hay người đại diện công ty) có thể gửi phản hổi/thắc mắc qua email, hoặc gọi điện thoại sau buổi thuyết trình. Những kiến nghị có thể được phản hồi ngay, nếu như khách hàng là chủ/giám đốc doanh nghiệp.
Điều này tương tự với khách hàng Châu Âu dù ở bất kì chức vụ nào. Bạn có thể phải trả lời hay giải thích cho nhiều người hơn, bởi văn hóa Châu Âu rất đề cao ý kiến cá nhân.
Ngược lại, đối với khách hàng Châu Á hay những nền văn hóa coi trọng ý kiến tập thể, việc đưa ra quyết định cuối cùng thường mất nhiều thời gian và tới từ người lãnh đạo.
Như đã phân tích ở trên, mô hình bán hàng cần tích hợp tâm lý khách hàng để đảm bảo được hiệu quả cao nhất.
Một lưu ý khác khi xử lý những kiến nghị/thắc mắc của khách hàng!
Nhân viên bán hàng thường nói rất nhiều về giải pháp và lợi ích của sản phẩm. Nhưng sales cũng thường quên mất vai trò và trách nhiệm của người mua. Họ cần chịu trách nhiệm về quyết định đầu tư để đem lại hiệu quả hoạt động cho doanh nghiệp.
Bởi vậy, họ luôn cẩn trọng ở mọi bước đi. Hiểu được điều này, đừng kỳ vọng họ sẽ đồng ý với mọi giải pháp mà bạn đưa ra. Thay vào đó, hãy dự đoán những băn khoăn, kiến nghị hay những câu hỏi mà khách hàng có thể nghĩ đến. Và khéo léo trả lời, thuyết phục khách hàng bằng kiến thức của bạn.
Gợi ý cách xử lý kiến nghị/thắc mắc của khách hàng
Khi khách hàng bắt đầu đặt câu hỏi và thắc mắc cho bạn, đừng hoảng sợ. Hãy lấy một hơi thật sâu, bình tĩnh lắng nghe và suy nghĩ trả lời. Dưới đây là một vài cách để bạn xử lý kiến nghị của các hàng một cách tốt hơn
- Viết lại phản đối của khách hàng: Việc viết ra giấy hay notepad kiến nghị giúp bạn bình tĩnh và đỡ lo lắng khi phải đối diện trực tiếp với khách hàng. Điều này cũng giúp bạn có thời gian để suy nghĩ để trả lời câu hỏi của khách hàng đầy đủ và chuyên nghiệp hơn.
- Xác nhận lại thắc mắc: Không chỉ nhắc lại lời của người hỏi, bạn có thể chủ động đặt các câu hỏi ngược lại cho họ. Điều này giúp bạn xác nhận lại vấn đề mà khách hàng đang thắc mắc. Đây là lúc mà bạn phải cẩn thận lắng nghe mọi thứ từ khách hàng và không được xen ngang. Dù những thắc mắc của khách hàng gây khó chịu, đừng để cảm xúc dẫn dắt bạn!
- Không tranh luận với khách hàng: Tranh cãi, bảo thủ và không nhân nhượng khách hàng chính là “ngọn lửa” đốt cháy toàn bộ kết quả tích cực mà bạn vừa đạt được.
- Trả lời trân thực và tự tin: Khi khách hàng đã nếu ra thắc mắc hay kiến nghị, họ đang dành thêm thời gian của mình để nghe sự giải thích và tư vấn từ bạn. Vì vậy, hãy tận dụng thời gian và trả lời một cách chân thực, tự tin nhất có thể.
- Khéo léo cung cấp thông tin cần thiết để khách hàng hiểu: Mỗi người có một khả năng tiếp nhận thông tin khác nhau. Vì vậy, nếu khách hàng hoặc khán giả của bạn mắc sai lầm và hỏi những câu hỏi không liên quan, hãy cảm thông với họ. Và bạn có thể không đồng ý hoặc từ chối trả lời, nhưng phải thật khéo léo!
Xử lý kiến nghị hay thắc mắc của khách hàng là một bước của quy trình bán hàng chuyên nghiệp. Vì vậy, bạn nên kỳ vọng rằng khách hàng sẽ hỏi bạn bất cứ câu hỏi nào. Việc xử lý thắc mắc cần thái độ bình tĩnh, cân bằng và trân trọng người nghe. Ngoài việc cung cấp và làm rõ thêm thông tin, bạn cần kiểm soát cảm xúc của mình thật chuyên nghiệp. Đây cũng là lúc bản lĩnh bán hàng được thể hiện rõ nhất. Hãy trả lời câu hỏi của khách hàng thật thông minh và xoa dịu những thắc mắc của khách hàng bằng bản lĩnh đó.
Bước 7: Chốt sale
Bạn đã làm rất tốt ở 6 bước trên trong quy trình bán hàng, giờ là thời điểm quan trọng nhất. Khách hàng đưa ra tín hiệu tốt sau khi được nghe bạn thuyết phục và trả lời tất cả những thắc mắc. Đây là lúc nhân viên bán hàng tiếp cận họ và đề nghị chốt sales. Tuy nhiên, đây cũng là bước đáng sợ và áp lực nhất đối với tất cả sales khi mới bước vào nghề.
Nỗi sợ của sales khi chốt đơn với khách
- Nỗi sợ khi yêu cầu ai đó cam kết: Bạn cảm thấy không thoải mái khi yêu cầu khách hàng cam kết hợp đồng. Việc khách hàng kí kết mua sản phẩm cũng đồng nghĩa với sự cam kết từ hai phía.
- Nỗi sợ bị từ chối và nỗi sợ thất bại: Khi bạn đã cố gắng ở mọi bước trong quy trình bán hàng và có được phản hồi tích cực, bạn không muốn bị từ chối.
Vậy, bạn cần phải làm gì cho giai đoạn chốt sale? Và khi nào thì nên chốt sale?
Không có bất kì công thức cố định nào cho bán hàng. Nhưng nếu bạn bài bản làm theo các bước bán hàng cơ bản và lắng nghe khách hàng thật kĩ, bạn sẽ phát hiện ra thời điểm thích hợp. Ngoài ra, không có phương pháp chốt sale nào phù hợp với tất cả mọi người. Có rất nhiều phương pháp chốt sales khác nhau. Tuy nhiên, bạn cần tìm hiểu và áp dụng theo phong cách của chính bạn. Từ đó, bạn có thể sử dụng nó thành thạo và cải tiến theo thời gian.
- Còn bất kì yêu cầu nào của khách hàng đang ngăn cản tôi tiến tới việc chốt sales?
- Tất cả đã hoàn hảo! Từ việc đảm bảo những yêu cầu của khách hàng, giá cả phù hợp, và đúng thời điểm. Liệu chúng ta có thể bàn đến chuyện chốt sale chưa?
- Tôi có đang lỡ mất điều gì không nhỉ? Khi nào khách hàng có thể phê duyệt quyết định và hoàn thành việc kí hợp đồng?
Một lần nữa, hãy tập luyện trước khi “thực chiến”. Hãy xin nhận xét từ đồng nghiệp hay quản lý về phương pháp chốt sale của bạn. Bởi, sự tự tin trong đề xuất giải pháp của bạn sẽ quyết định việc đặt bút kí hợp đồng của khách hàng.
Nhưng sẽ có nhiều lời từ chối và bạn nên coi nó như một phần của một quy trình bán hàng chuẩn. Khách hàng của bạn chỉ có một nguồn ngân sách hạn hẹp và họ rất cẩn thận với quyết định của mình. Hoặc đối thủ của bạn cũng có những giải pháp và đề xuất hấp dẫn không kém.
Đừng vội từ bỏ và nản lòng!
Hãy chậm lại và đặt thêm câu hỏi cho chính bản thân bạn. Hãy kiểm tra lại đề xuất của mình. Và khi đến thời điểm thích hợp, hãy kiên trì hỏi lại khách hàng của bạn.
Giai đoạn 3: Chăm sóc sau bán hàng
Bước 8: Đảm bảo lời hứa với khách hàng
Uy tín, niềm tin và đạo đức là những phẩm chất quý giá của nhân viên bán hàng. Khách hàng đã chấp nhận đề xuất giải pháp của bạn. Họ đã đồng ý với giá của sản phẩm/dịch vụ. Hai bên đã thống nhất về ngày phát hành và sử dụng sản phẩm. Và họ đã kí vào hợp đồng với cái bắt tay thân thiện. Nhưng việc bán hàng không chỉ kết thúc ở cái bắt tay đó.
Sales nên đảm bảo những quyền lợi mà khách hàng nên có vì chính uy tín, niềm tin và đạo đức của mình. Và đó cũng là một phần quan trọng của quy trình bán hàng.
Nhân viên sales nên cởi mở, trân thành và thẳng thắn với khách hàng. Cũng giống như việc đồng hành cùng với khách hàng trong suốt quá trình trải nghiệm sản phẩm vậy. Đây là tiền đề cho sự phát triển về danh tiếng, lòng tin và cả tính chuyên nghiệp của nghề sales. Hãy đảm bảo rằng, khi khách hàng sử dụng sản phẩm của công ty, sales sẽ là cầu nối gắn kết hoạt động của hai công ty với nhau.
Trên thực tế, không phải lúc nào sản phẩm/dịch vụ cũng đáp ứng toàn bộ kỳ vọng của khách hàng. Tuy nhiên, hãy cùng thẳng thắn trao đổi và hỗ trợ khách hàng để cùng đưa ra giải pháp cho cả hai bên. Hãy nhớ, duy trì mối quan hệ với khách hàng và xây dựng niềm tin là hai yếu tố then chốt dẫn đến thành công của nghề bán hàng.
Bước 9: Đồng hành cùng khách hàng
Tại sao cần đồng hành sau khi đã bán được sản phẩm?
Những người bán hàng giỏi nhất luôn làm một điều đơn giản. Đó là đồng hành cùng khách hàng sau khi bán cho họ sản phẩm/dịch vụ.
Lý do bởi khi đã trở thành đối tác, khách hàng đó chính là cơ hội cho những hợp đồng dài hạn và lợi nhuận hơn.
Như đã phân tích ở trên, việc nuôi dưỡng một cơ hội mà bạn hiểu rõ sẽ dễ dàng hơn nhiều so với tìm một khách hàng hoàn toàn mới. Sự đồng hành của sales cùng doanh nghiệp giúp gây dựng những mối quan hệ chặt chẽ hơn. Từ đó, giúp khách hàng đưa ra những quyết định khó khăn hơn trong tương lai.
Đây chính là bước thứ 7 mà Dubinsky đã thêm vào sau nhiều năm nghiên cứu về quy trình bán hàng chuẩn. Mô hình 7 bước bán hàng của ông sau đó đã được sử dụng rộng rãi suốt 80 năm sau đó. Cho đến thời điểm hiện tại, đây là bước quan trọng nhất để giữ gìn quan hệ khách hàng của doanh nghiệp.
NGHIÊN CỨU VỀ NGƯỜI MUA CHỈ RA RẰNG, KHÔNG ĐỒNG HÀNH CÙNG KHÁCH HÀNG SAU KHI BÁN ĐƯỢC SẢN PHẨM/DỊCH VỤ THƯỜNG DẪN TỚI SỰ CHỈ TRÍCH VÀ MẤT LÒNG TIN CỦA KHÁCH HÀNG.
Một vài cách hỗ trợ khách hàng sau sale
- Cảm ơn: Đối với những khách hàng mới, hãy tạo thói quen gửi voice mail hoặc thư cảm ơn khách hàng. Hãy đảm bảo rằng bạn viết xúc tích và đi vào trọng tâm. Đặc biệt, hãy thể hiện rằng bạn quan tâm và thực sự trân trọng họ.
- Cập nhật: Một vài khách hàng yêu thích việc được cập nhật thường xuyên tất cả các thông tin. Trong khi số khác, lại chỉ có nhu cầu được trao đổi khi có thay đổi quan trọng. Căn cứ vào sự hiểu biết của bạn với khách hàng, hãy truyền tải thông điệp cho khách hàng đúng thời điểm.
- Thông báo: Khách hàng cần được thông báo về những bước sắp tới sau quá trình kí kết hợp đồng. Ví dụ, thời gian đào tạo sử dụng sản phẩm/dịch vụ, thời gian cài đặt hay thời điểm gia hạn ứng dụng.
- Đảm bảo tiến độ: Nếu như bạn không muốn khách hàng tức giận hay mất lòng tin, hãy đảm bảo tiến độ đúng như đã giao hẹn trong hợp đồng. Tuy nhiên, khách hàng có thể thông cảm một phần, nếu bạn khéo léo xử lý và đàm phán giải quyết ổn thỏa.
- Giảm giá: Hãy đảm bảo rằng khi công ty giảm giá sản phẩm/dịch vụ, khách hàng của bạn sẽ là những người được biết đầu tiên. Thậm chí, hãy đề xuất những chương trình giảm giá dành riêng cho khách hàng thân thiết của bạn.
Trên đây là những cách vô cùng đơn giản để bạn có thể theo dõi và hỗ trợ khách hàng trong suốt quá trình sử dụng sản phẩm/dịch vụ. Nhưng chúng thể hiện sự cam kết và sự đồng hành của bạn với doanh nghiệp. Ngoài ra, hãy thường xuyên giao tiếp và gọi điện hỏi thăm. Nếu cần, hãy chủ động lên lịch gặp trực tiếp để lắng nghe những khó khăn và thắc mắc của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ. Từ đó, bạn có thể xây dựng kế hoạch để họp phòng ban, phát triển tính năng mới và đưa ra giải pháp tối ưu hơn cho khách hàng.
Hãy nhớ rằng, việc duy trì quan hệ với khách hàng chính là cầu nối dẫn tới cơ hội tiếp theo. Hơn nữa, nó là một phần quan trọng trong quy trình bán hàng chuyên nghiệp.
Bước 10: Báo cáo
Nhân viên bán hàng luôn bảo vệ thông tin và lịch sử giao dịch với khách hàng. Từ công ty nhỏ đến những doanh nghiệp lớn hay toàn cầu, sales luôn muốn giữ những khách hàng tốt nhất cho mình. Và chỉ khi nào marketing hay phòng phát triển sản phẩm nài nỉ, sales mới chịu “nhả” một phần thông tin ra.
Tuy nhiên, việc chia sẻ kiến thức về khách hàng thông qua báo cáo lên phần mềm CRM, hệ thống theo dõi khách hàng, hay những cuộc gọi thông báo cho cấp trên là yếu tố quan trọng giúp công ty phát triển. Đây chính là bước cuối cùng khép kín một quy trình bán hàng chuyên nghiệp.
Dữ liệu khách hàng trước kia được lưu trữ trong những tập hồ sơ và tài liệu thủ công. Với sự phát triển của công nghệ điện toán đám mây, dữ liệu đó không những được bảo mật mà còn được liên kết với nhiều công cụ quản lý khác của công ty. Cùng với những thông tin được cung cấp bởi sales, kiến thức về khách hàng cũng như thị trường được chia sẻ rộng rãi trong công ty.
Với sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt trên thị trường, làm việc với nhau như một khối đồng nhất là rất quan trọng. Giống như những màu sắc của khối rubik, sales, marketing, phát triển sản phẩm, phân tích thị trường hay kế toán cần kết hợp chặt chẽ và nhịp nhàng. Giao tiếp và chia sẻ kiến thức trong nhóm để tận dụng chuyên môn của nhau sẽ giúp doanh nghiệp tìm kiếm và phát triển nhiều cơ hội hơn.
Bởi vậy, những phần mềm chăm sóc quan hệ khách hàng ngày càng phổ biến và đóng vai trò quan trọng trong doanh nghiệp. Phân mềm CRM hiện nay được tối ưu sử dụng trong bán hàng và thậm chí được coi như một phần của phương pháp giao tiếp hiệu quả trong công ty. Việc báo cáo thông tin khách hàng lên phần mềm CRM chính là một bước quan trọng của một quy trình bán hàng chuẩn.
NẾU BẠN ĐANG PHÁT TRIỂN NHỮNG CƠ HỘI BÁN HÀNG HOẶC NGHE THẤY NHỮNG THÔNG TIN QUAN TRỌNG VỀ THỊ TRƯỜNG TỪ KHÁCH HÀNG. NHƯNG NHỮNG THÔNG TIN HAY CƠ HỘI ĐÓ LẠI KHÔNG NẰM TRONG PHẦN MỀM CRM CỦA CÔNG TY. VẬY CÓ NGHĨA, MỌI THỨ BẠN LÀM ĐỀU VÔ NGHĨA!
-DEAN KARREL – CHUYÊN GIA BÁN HÀNG VÀ ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN BÁN HÀNG-
6. Làm thế nào để tự động hóa quy trình bán hàng chuẩn?
Tại sao cần tự động hóa quy trình bán hàng
Bất cứ hoạt động nào trong quy trình bán hàng được thực hiện nhiều lần và lặp đi lặp lại, nên được tự động hóa. Việc này sẽ giúp tăng mức độ hài lòng của khách hàng do được phản hồi nhanh chóng và chính xác. Đối với nhân viên sales sẽ tăng năng suất làm việc của nhân viên, tránh bị sót việc. Đối với cấp quản lý sẽ tránh việc thất thoát dữ liệu và kịp thời điều phối nguồn lực hợp lý.
Một số bước trong quy trình bán hàng phân tích ở trên được thực hiện giống nhau trên tất cả các cơ hội bất kể quy mô giao dịch.
Ví dụ, trong giai đoạn phát triển cơ hội bán hàng, các hoạt động như: tìm kiến khách hàng, gửi email làm quen, theo dõi lượt mở email, gửi tài liệu thăm dò… đều có thể làm tự động.
Trong giai đoạn bán hàng, các hoạt động như: email xác nhận cuộc họp, email giải thích quy trình bán hàng, sử dụng sản phẩm hay quy trình về trải nghiệm miễn phí sản phẩm/dịch vụ đều không thay đổi nhiều.
Trong giai đoạn chăm sóc sau sales, các email giới thiệu tính năng mới, cập nhật giảm giá hay kiến thức cho khách hàng là như nhau.
Bởi vậy, cách tối ưu để tự động hóa toàn bộ các bước trên chính là sử dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM.
Tự động hóa các bước bán hàng cơ bản với phần mềm CRM
Tự động giao nhiệm vụ/phân bổ cơ hội cho nhân viên
Dù công ty có nỗ mở rộng kênh tìm kiếm cơ hội đến đâu, bạn vẫn cần thu thập tất cả và tổng hợp chúng vào cuối ngày. Nhưng đó mới chỉ là một nửa công việc. Bước tiếp theo chính là điều phối cơ hội cho nhân viên sales mà không xảy ra mâu thuẫn thông tin
BẠN CÓ BIẾT RẰNG, 30-50% DOANH SỐ BÁN HÀNG THUỘC VỀ NHÂN VIÊN SALES – NHỮNG NGƯỜI ĐẦU TIÊN TRỰC TIẾP LIÊN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG? TUY NHIÊN, CHỈ CÓ 7% TRONG SỐ HỌ LẬP TỨC GỌI CHO KHÁCH HÀNG TRONG VÒNG 5 PHÚT KỂ TỪ KHI NHẬN CƠ HỘI. HƠN MỘT NỬA CÒN LẠI CẦN ĐẾN 5 NGÀY ĐỂ TIẾP CẬN CƠ HỘI ĐƯỢC GIAO.
– THEO NGHIÊN CỨU CỦA CÔNG TY CUNG CẤP PHẦN MỀM CRM –
Bạn có thể thiết lập những điều kiện cơ bản trong phần mềm CRM để theo dõi leads và phân bổ về cho nhân viên hợp lý.
Ví dụ, cơ hội ở phía Bắc sẽ do nhân viên sales văn phòng phía Bắc chịu trách nhiệm. Điều này giúp quản lý khách hàng chặt chẽ hơn, đồng thời tận dụng được chuyên môn và lợi thế của từng nhân viên.
Tự động hóa các nghiệp vụ hàng ngày
Thay vì phải ngồi gõ những email giống nhau cho các khách hàng, sales nên dành nhiều thời gian hơn cho việc tương tác với khách hàng. Bởi vậy, loại bỏ việc gửi email quá nhiều lần trong ngày bằng những mẫu email có sẵn mà vẫn đảm bảo được tính cá nhân hóa, sẽ giúp sales rất nhiều.
NHÂN VIÊN SALES DÙNG TỚI 21% THỜI GIAN CỦA HỌ CHỈ ĐỂ PHẢN HỒI EMAIL CỦA KHÁCH HÀNG.
– THEO NGHIÊN CỨU CỦA CÔNG TY CUNG CẤP PHẦN MỀM CRM –
Ví dụ, nếu một khách hàng đăng kí dùng thử sản phẩm/dịch vụ, một email tự động sẽ được gửi ngay cho khách hàng. Khi khách hàng xem qua bản dùng thử, hệ thống có thể gửi các email tiếp theo chứa thông tin về cách cài đặt, giải thích tính năng và cách để tích hợp với các ứng dụng khác.
Tự động hóa đường ống bán hàng (sales pipeline)
Nhân viên sales của bạn có thể đã chuyển khách hàng từ giai đoạn phát triển cơ hội sang giai đoạn bán hàng. Nhưng không phải lúc nào họ cũng nhớ để thay đổi trạng thái khách hàng trên phần mềm.
Điều nãy sẽ dẫn đến những khó khăn trong việc phân loại khách hàng cũng như bán những sản phẩm khác cho khách. Ngoài ra, phòng marketing có thể gặp trở ngại trong việc tái quảng cáo cho khách hàng mục tiêu. Như đã phân tích ở những phần trên, quy trình bán hàng của công ty là duy nhất. Bởi vậy, hãy thiết kế nó khác biệt và đảm bảo chất lượng quản lý của bạn.
Việc tự động hóa việc di chuyển cơ hội trong suốt đường ống bán hàng sẽ tạo điều kiện để công ty theo dõi khách hàng sát sao hơn.
Việc tự động thay đổi trạng thái của khách hàng trong sales pipeline là một ví dụ. Hệ thống sẽ tự động thay đổi trạng thái của khách hàng dựa vào tương tác của họ với email hay với nhân viên sales. Trong một vài trường hợp khác, việc này giúp hệ thống tự động đưa khách hàng tới những quy trình bán hàng tự động khác nhau của công ty. Từ đó, doanh nghiệp có thể nuôi dưỡng và phát triển cơ hội tốt hơn và nâng cao tỉ lệ chuyển đổi khách hàng.
Tự động lập báo cáo
Việc tổng hợp báo cáo thủ công với bất kì bộ phận nào trong doanh nghiệp đều tốn thời gian và gây áp lực. Thay vào đó, tạo ra một trang báo cáo cung cấp những số liệu thực tế và trực quan, được biểu diễn bằng biểu đồ sẽ giúp không chỉ cấp quản lý mà nhân viên có cái nhìn tổng quan về sức khỏe doanh số.
Những chỉ số cơ bản như số lượng email đã gửi, số lượng cuộc gọi đã thực hiện, số lượng cơ hội thắng hay số lượng khách hàng đã kí hợp đồng dài hạn hơn. Tất cả những chỉ số này đều được tổng hợp nhanh chóng và gửi email đến cho cấp lãnh đạo và nhân viên theo tuần, tháng, năm. AMIS CRM với hơn 25 năm kinh nghiệm và trên 15.000 khách hàng sử dụng, tự hào là phần mềm uy tín, tin cậy và thông minh sẽ giúp doanh nghiệp của bạn tự động hóa tất cả các bước trên.
Giám sát sự thành công của quy trình bán hàng chuẩn
Bạn đã thiết kế được một quy trình bán hàng chuyên nghiệp cho công ty của bạn. Giờ là lúc, bạn cần biết cách giám sát quy trình trên bằng những chỉ số và mục tiêu của doanh nghiệp
Những mục tiêu kinh doanh hay chỉ số có thể khác nhau giữa các công ty hay ngành công nghiệp. Tuy nhiên, một số mục tiêu phổ biến áp dụng được cho hầu hết các doanh nghiệp. Dưới đây là một số cách giúp bạn đo lường múc độ thành công của quy trình bán hàng.
Tỉ lệ chuyển đổi giữa Leads và Opportinity
Bạn đã có hệ thống CRM hỗ trợ chiến lược tiếp cận và tăng hiệu quả của việc tương tác với khách hàng. Hãy thường thử, đánh giá và xem xét các bước chiến thuật phù hợp. Từ đó, bạn có thể nhìn thấy sự tăng trưởng trong tỉ lệ chuyển đổi mà bạn muốn.
Tỉ lệ chuyển đổi giữa cơ hội và khách hàng thực sự
Khi đã có đủ cơ hội trong phễu bán hàng cũng như đường ống bán hàng, nhân viên sales nên nỗ lực để chuyển đổi những cơ hội này thành khách hàng thực sự của công ty. Chỉ số này giúp bạn hình dung về hiệu quả của những sản phẩm/dịch vụ dùng thử. Đồng thời, nó cũng đánh giá kĩ năng xử lý kiến nghị và chốt sales của nhân viên.
Độ dài trung bình của vòng đời bán hàng
Chỉ số này liên quan đến số ngày mà sales cần để chuyển đổi một cơ hội thành khách hàng. Nó thường được sử dụng để đánh giá mức độ hiệu quả của quy trình bán hàng tổng thể. Một quy trình bán hàng chuẩn hiệu quả, sẽ giúp tối giản các bước bán hàng cơ bản và làm ngắn vòng đời bán hàng của công ty.
Doanh số cá nhân
Chỉ số này giúp nhà quản lý đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên bán hàng. Ngoài ra, dựa vào quy trình bán hàng của công ty, cấp lãnh đạo có thể phát hiện ra giai đoạn mà nhân viên vượt trội, cũng như các bước mà họ gặp khó khăn. Từ đó, đưa ra những giải pháp phù hợp và tối ưu thêm quy trình bán hàng.
Sự thích ứng với quy trình
Đây là một trong những chỉ số quan trọng mà nhà quản lý cần để mắt tới. Sau khi bạn thiết kế được một quy trình bán hàng, bạn cần kiểm tra xem nhân viên có thực sự đáp ứng và thích nghi được với quy trình đó. Hãy thường xuyên trao đổi với sales và thấy hiểu họ. Từ đó, bạn có thể cải tiến quy trình tốt hơn. Ngoài ra, hãy tìm hiểu liệu sales có vui vẻ khi tuân theo quy trình bán hàng của công ty hay không. Bởi, sự hài lòng của nhân viên với công ty, là một tiêu chí đánh giá sự thành công của doanh nghiệp.
Sự chính xác trong dự đoán doanh số
Đây là chỉ số quan trọng giúp đánh giá sự tự tin của bạn khi nhân viên làm việc dưới một quy trình bán hàng chặt chẽ. Nếu dự đoán và kết quả có mức độ trùng khớp nhất định, bạn đang đi đúng hướng. Nếu không, bạn sẽ phải xem xét lại quy trình của mình và tìm ra những điểm chưa phù hợp với doanh nghiệp của mình.
7. Phát triển quy trình bán hàng
Liên tục phát triển quy trình bán hàng
Dù là nhân viên mới hay đã bán hàng chuyên nghiệp nhiều năm, sales luôn cần phát triển những kĩ năng của bản thân để cùng đồng hành và phát triển với khách hàng. Như đã phân tích ở đầu bài viết, không chỉ công ty của bạn, mà doanh nghiệp của khách hàng cũng gặp rất nhiều khó khăn trong cuộc đua kinh doanh.
Bởi vậy, sales cần chăm chỉ học hỏi và cải thiện nhiều hơn để đối mặt với thách thức trên. Điều này không những tốt cho chính bản thân bạn, mà còn giúp xây dựng niềm tin của khách hàng cũng như sự gắn bó lâu dài với công ty. Đây cũng là yếu tố quan trọng trong việc thích nghi với những thay đổi của môi trường kinh doanh cũng như quy trình bán hàng của công ty bạn.
Một số cách để phát triển kĩ năng bán hàng
- Khóa học online: bạn có thể tìm các khóa học online miễn phí trên mạng. Chủ đề học có thể từ thuyết trình trước đám đông đến cách quản lý thời gian cá nhân. Bất cữ lĩnh vực nào bạn nghĩ có thể giúp bạn trở thành một chuyên gia bán hàng.
- Khóa đào tạo của công ty: Hãy chủ động tìm kiếm và hỏi về những khóa đào tạo nghiệp vụ chuyên sâu của công ty. Đó có thể là những buổi đào tạo do phòng nhân sự tổ chức. Hoặc chỉ đơn giản là giao lưu với đồng nghiệp sau những giờ làm việc và cùng trao đổi kinh nghiệm với nhau.
- Theo dõi các hội thảo: Các hội thảo hay webinar hiện nay rất nhiều. Bạn có thể có được thông tin từ đồng nghiệp hay online.
- Theo dõi blog và podcast
- Theo dõi những người bán hàng và marketing chuyên nghiệp
- Đọc các tài liệu của chuyên gia thường xuyên
- Hỏi về feedback của quản lý hoặc đồng nghiệp
Hãy thành thật với bản thân và tự đánh giá về những kĩ năng cần cải thiện. Chỉ với bằng cách này, bạn mới có thể cải thiện kĩ năng cá nhân cũng như quy trình bán hàng một cách hoàn thiện và thành công nhất.
Học về phương pháp bán hàng phù hợp
Như đã phân tích ở đầu bài viết, các phương pháp bán hàng có thể áp dụng cho tất cả các quy trình bán hàng.
Bởi sự ra đời của các công cụ quản lý bán hàng và những kênh truyền thông mới, có ngày càng nhiều những lý thuyết, mô hình và chiến thuật bán hàng. Bởi vậy, bạn cần cởi mở, lắng nghe và cập nhật những thông tin mới về bán hàng. Từ đó, chắt lọc và áp dụng thực tiễn vào quy trình bán hàng chuẩn của doanh nghiệp.
8. Kết luận
Tóm lại, hiểu được tầm quan trọng của việc xây dựng quy trình bán hàng chuẩn cho là rất cần thiết cho sự phát triển trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Bài viết trên đã giới thiệu về 2 sơ đồ quy trình bán hàng phổ biến và chi tiết 10 bước trong quy trình bán hàng INP.
Hy vọng anh/chị đã tìm thấy một số nội dung hữu ích để xây dựng quy trình bán hàng chuẩn cho doanh nghiệp của mình.
Chú doanh nghiệp của anh/chị ngày càng thành công hơn nữa!
Nguồn: amis.misa.vn
