Hiện nay, bán hàng qua điện thoại (telesales) là một hình thức bán hàng thông dụng và phổ biến. Đây là một hình thức giúp tiếp cận khách hàng một cách dễ dàng. Bài viết sau đây sẽ cung cấp 3 mẫu kịch bản bán hàng qua điện thoại đỉnh cao mà nhân viên telesales nào cũng nên biết.
Bước 1: Chào hỏi thân thiện
Bước đầu để tạo một kịch bản bán hàng qua điện thoại ấn tượng là chào hỏi thân thiện và tạo sự liên kết. Để làm được điều này, bạn cần chú ý đến giọng nói và ngữ điệu của mình. Trong 3 giây đầu tiên, thái độ và giọng điệu của bạn sẽ quyết định gần như một nửa sự thành công của cuộc gọi.
Hãy đặt tâm thế thoải mái nhất khi thực hiện cuộc gọi.
Hãy coi mình là một người đem lại lợi ích cho khách hàng chứ không phải để khách hàng là người đem lại lợi ích cho mình.
Bước 2: Gây ấn tượng bằng nội dung cuộc gọi và tương tác với khách hàng
Khi nhận được điện thoại từ một người xa lạ, khách hàng rất có xu hướng mượn cớ để kết thúc cuộc gọi.
Vì vậy, cần phải tạo được những thông báo kích thích sự tò mò để khách hàng quan tâm. Để tạo được sự quan tâm, những từ ngữ đắt giá sau thường được sử dụng: nhất, chất, chuẩn, đắt giá,…
Ngoài ra, bạn cần đề cập ngay vào mục đích của cuộc gọi.
Hãy đề cập đến lợi ích của sản phẩm, dịch vụ. Tuy nhiên, bạn nên lồng ghép nó vào những lời giới thiệu. Ví dụ như: “Em Trang gọi đến từ bên cung cấp phần mềm bán hàng, với cam kết tăng doanh số bán hàng ngay trong tháng sử dụng đầu tiên cho doanh nghiệp…”
Không chỉ vậy, một số khách hàng thường để máy qua một bên mà không quan tâm đến nội dung bạn tư vấn. Vì vậy, khi xây dựng kịch bản bán hàng qua điện thoại, bạn phải lồng ghép các câu hỏi mang tính chất tương tác với khách hàng để tránh tình trạng này.
Ví dụ như sau khi bạn đã đề cập vấn đề với khách, bạn hãy hỏi: “Anh/chị có thấy sản phẩm này phù hợp với mình không ạ? Em có thể trình bày cụ thể hơn một số thông tin về sản phẩm này để anh/chị nắm thêm.”
Bước 3: Đi sâu vào vấn đề
Nếu bạn đã xuất sắc vượt qua bước 2 thì đến đây, bạn hãy đi sâu hơn vào vấn đề, khai thác sâu hơn về vướng mắc, nhu cầu của khách hàng. Bước này sẽ giúp bạn đánh giá xem khách hàng này có nhu cầu mua hàng hay không.
Mẫu nội dung kịch bản ở bước này thường là: “Bên anh chị có đang gặp khó khăn gì trong việc tăng doanh số không? Nếu có em có thể chia sẻ để anh/chị tìm ra giải pháp giải quyết.”
Bước 4: Chốt đơn
Sau khi đi qua 3 bước trên, đây là bước “hái quả”.
Nếu khách hàng đã chịu để bạn tư vấn qua 3 bước trên, nghĩa là khách hàng đã phần nào có hứng thú với sản phẩm bạn đang bán. Vì vậy, bạn hãy đi thẳng vào vấn đề.
Bạn có thể hỏi như sau: “Anh/chị thấy sao về sản phẩm mà bên em đã trao đổi? Nó đã thực sự phù hợp với nhu cầu của anh/chị chưa ạ?”
Trong trường hợp khách hàng không thể quyết định ngay vì đơn hàng có giá trị cao (Ví dụ như ngành bất động sản), hãy hẹn khách hàng gặp mặt trực tiếp: “Anh/chị nghĩ sao về việc đến trao đổi trực tiếp với bên em về vấn đề này?” hoặc “Không biết thứ 5 tuần tới anh/chị có thể bỏ ra một ít thời gian để chúng ta gặp mặt và trao đổi rõ hơn được không ạ?”
Bước 5: Kết thúc cuộc gọi
Khi kết thúc cuộc gọi, đừng quên nói lời cảm ơn với khách hàng. Một chi tiết nhỏ để thể hiện sự tôn trọng khách hàng là đừng bao giờ cúp máy trước khách hàng.
Nếu làm theo các bước trên, bạn sẽ xây dựng được một kịch bản bán hàng qua điện thoại hoàn hảo.
3 mẫu kịch bản bán hàng qua điện thoại được sử dụng nhiều nhất
Kịch bản 1: Hẹn ngày gặp trực tiếp
– Telesales: Xin lỗi đây có phải số của chị X, giám đốc công ty A không ạ?
– Khách hàng: Tôi X nghe đây. Ai đầu dây thế?
– Telesales: Em chào chị. Em là A, gọi điện cho chị từ công ty ABC. Hiện tại, bên em có một số sản phẩm đang trong chương trình khuyến mại. Chị có thể cho em xin 2 phút để giới thiệu sản phẩm không ạ?
– Khách hàng: Chị không có nhu cầu mua sản phẩm gì đâu.
– Telesales: Đây là một số sản phẩm mà công ty em chỉ dành cho một số doanh nghiệp nhất định. Em có thể đặt lịch hẹn với chị chiều nay để đến tư vấn được chứ ạ?
– Khách hàng: Thôi không cần đâu em ơi.
– Telesales: Dạ em biết công việc của chị rất bận rộn, cho nên em gọi điện để xin chị thu xếp một cuộc hẹn cho bên em qua tư vấn sản phẩm cho doanh nghiệp mình. Doanh nghiệp mình là một trong số ít doanh ghiệp được hưởng ưu đãi đấy ạ. Không biết 2h chiều mai chị có thể bỏ ra một ít thời gian để chúng ta gặp mặt và trao đổi rõ hơn được không ạ?
– Khách hàng: Ừ vậy chiều mai em qua nhé.
– Telesales: Em cảm ơn chị. Hẹn gặp chị vào 14h chiều mai tại văn phòng của chị ạ. Chúc chị một ngày làm việc hiệu quả. Em chào chị.
Kịch bản 2: Hẹn ngày gọi lại sau
– Telesales: Xin lỗi đây có phải số của chị X, giám đốc công ty A không ạ?
– Khách hàng: Tôi X nghe đây. Ai đầu dây thế?
– Telesales: Em chào chị. Em là A, gọi điện cho chị từ công ty ABC. Hiện tại, bên em có một số sản phẩm đang trong chương trình khuyến mại. Chị có thể cho em xin 2 phút để giới thiệu sản phẩm không ạ?
– Khách hàng: Chị không có nhu cầu mua sản phẩm gì đâu.
– Telesales: Đây là một số sản phẩm mà công ty em chỉ dành cho một số doanh nghiệp nhất định. Em có thể đặt lịch hẹn với chị chiều nay để đến tư vấn được chứ ạ?
– Khách hàng: Thôi không cần đâu em ơi.
– Telesales: Dạ em biết công việc của chị rất bận rộn, cho nên em gọi điện để xin chị thu xếp một cuộc hẹn cho bên em qua tư vấn sản phẩm cho doanh nghiệp mình. Doanh nghiệp mình là một trong số ít doanh ghiệp được hưởng ưu đãi đấy ạ. Không biết 2h chiều mai chị có thể bỏ ra một ít thời gian để chúng ta gặp mặt và trao đổi rõ hơn được không ạ?
– Khách hàng: Thôi không cần đâu em. Chị đang bận lắm.
– Telesales: Dạ vâng. Vậy em sẽ gọi lại cho chị vào lúc 14h chiều nay nhé ạ. Em cảm ơn. Chúc chị một ngày làm việc hiệu quả.
– Khách hàng: Ok em.
Kịch bản 3: Giải quyết khiếu nại, phàn nàn của khách hàng
– Telesales: Xin lỗi đây có phải số của chị X, giám đốc công ty A không ạ?
– Khách hàng: Tôi X nghe đây. Ai đầu dây thế?
– Telesales: Em chào chị. Em là A, gọi điện cho chị từ công ty ABC. Hiện tại, bên em có một số sản phẩm đang trong chương trình khuyến mại. Chị có thể cho em xin 2 phút để giới thiệu sản phẩm không ạ?
– Khách hàng: Chị cũng đang muốn gọi cho bên em đây, sản phẩm bên em bị lỗi,….
– Telesales: Dạ cảm ơn chị đã phản hồi lai, bên em rất xin lỗi về vấn đề này. Em đã ghi nhận phản ánh của chị. Em xin hẹn chị 14h chiều nay bên em sẽ gọi lại để xử lý vấn đề này cho chị được không ạ?
– Khách hàng: Hôm nọ chị gọi bên em cũng nói thế nhưng có giải quyết cho chị đâu.
– Telesales: Em thật lòng xin lỗi chị. Chiều nay em nhất định sẽ gọi lại để xử lý vấn đề này cho chị. Mong chị cho bên em một cơ hội nữa để giải quyết việc này. Vậy chiều nay em gọi lại cho chị nhé ạ?
– Khách hàng: Ừ vậy chốt thế đi.
– Telesales: Dạ vâng, cảm ơn chị rất nhiều ạ.
Trên đây là các bước để xây dựng nội dung kịch bản bán hàng qua điện thoại và 3 mẫu kịch bản được sử dụng nhiều nhất trong lĩnh vực telesales. Mời bạn đọc tham khảo và áp dụng. Chúc các bạn thành công.
Nguồn: amis.misa.vn
