Phản hồi của khách hàng là những điều mà doanh nghiệp không muốn tiếp nhận. Nhưng nếu biết cách tận dụng, bạn hoàn toàn có thể tăng doanh thu từ chính những phản hồi đó.
Phản hồi của khách hàng là những ý kiến mà khách hàng đưa ra cho doanh nghiệp với nhiều tính chất khác nhau. Phản hồ của khách hàng có thể mang tính xây dựng sản phẩm, mong muốn của khách về sản phẩm, dịch vụ mà họ được cung cấp. Ngoài ra phản hồi cũng thể hiện sự đánh giá của khách về mức độ hài lòng, đưa ra những gì họ thích hoặc không thích về sản phẩm, công ty. Phản hồi còn có thể là những khiếu nại về các vấn đề khách hàng gặp phải khi sử dụng sản phẩm của công ty.
II. 5 lợi ích doanh nghiệp nhận được khi giải quyết phản hồi của khách hàng
1. Giải quyết phản hồi khách hàng chính là giải quyết những khiếm khuyết tiềm tàng trong sản phẩm và dịch vụ
Hầu hết các lời phàn nàn, khiếu nại của khách hàng đều xuất phát từ nguyên nhân chính là sản phẩm/ dịch vụ của bạn không đáp ứng được như mong đợi của họ.
Trong trường hợp này, chính khách hàng giúp bạn hiểu rõ vấn đề của mình đang nằm ở đâu và tìm cách khắc phục nó. Giải pháp ở đây là hãy mang đến cho khách hàng những điều mà họ đang mong đợi (trong khả năng của doanh nghiệp) và gửi thư cảm ơn khách hàng vì họ đã chỉ ra sơ suất cho bạn.
2. Giải quyết 1 phản hồi để xử lý vấn đề của nhiều khách hàng
Một khiếu nại được gửi về, không có nghĩa là bạn chỉ có duy nhất 1 khách hàng gặp phải vấn đề mà có một số khác cũng đang gặp vấn đề tương tự nhưng họ không thích phiền phức nên im lặng và sẽ chuyển dần sang sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của công ty đối thủ.
Tình trạng trên nếu vẫn cứ tiếp diễn mà không được xử lý triệt để sẽ là mối nguy lớn với doanh nghiệp của bạn vì khách hàng đang rời bỏ bạn mà bạn không biết lý do.
3. Phản hồi chính là lời nhắc nhở về nhu cầu thực sự của khách hàng
Nếu có quá nhiều người phàn nàn về một vấn đề nào đó, thì bạn cần phải xem xét việc đó một cách kỹ lưỡng. Bạn phải tìm ra đâu là bản chất của vấn đề để điều chỉnh cho hợp lý. Đó có thể là do sản phẩm của bạn, các dịch vụ hỗ trợ khách hàng hoặc vấn đề ở khâu phân phối…
Dù vấn đề là gì thì chắc chắn doanh nghiệp của bạn sẽ được hưởng lợi bởi bạn đang đáp ứng những nhu cầu cụ thể của khách hàng. Bạn cần xem xét và giải quyết vấn đề để đem đến cho khách hàng sự thoải mái nhất khi sử dụng sản phẩm của bạn
4. Giải quyết phản hồi là cách tốt nhất để giữ chân khách hàng
Cách nhanh nhất để đóng cánh cửa kinh doanh là phớt lờ những phản hồi của khách hàng về sản phẩm/ dịch vụ. Và điều gì đến tất sẽ đến, thay vì gây khó khăn cho bạn, khách hàng chán nản, xin lỗi đã làm phiền rồi sau đó tuyệt đối không mua sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp bạn nữa.
Hãy tích cực lắng nghe, tạo cơ hội để khách hàng phản hồi về doanh nghiệp bạn. Bởi vì càng nghe, bạn sẽ càng có cơ hội để chứng minh rằng những gì khách hàng muốn là quan trọng với bạn. Điều này sẽ khiến khách hàng thoải mái, an tâm và tin tưởng khi sử dụng sản phẩm của bạn.
5. Khách hàng là số 1, công ty là số 2
Có một sự thật là: việc tìm kiếm 1 khách hàng mời tốn kém gấp 5 lần chi phí bán hàng cho 1 khách hàng cũ. Chính vì vậy, việc giữ chân khách hàng là điều quan trọng với bất kỳ doanh nghiệp nào.
Khi tiếp nhận phản hồi của khách hàng, bạn hãy thông báo cho họ biết hướng giải quyết với sự phản hồi của họ và thể hiện sự tích cực muốn xử lý vấn đề nhanh chóng. Được như vậy, họ sẽ thấy bạn trân trọng ý kiến phản hồi của khách hàng. Điều khác biệt mà bạn tạo ra được ở đây đó là tính hiệu quả trong thông tin, ngay cả khi bạn chưa hoàn toàn khắc phục được vấn đề.
II. 3 cách thu thập phản hồi của khách hàng
Có rất nhiều cách để thu thập phản hồi của khách hàng, dưới đây là 3 cách thông dụng và dễ làm nhất:
Xây dựng các câu hỏi khảo sát có chiều sâu nghiên cứu
Hãy tập trung vào những câu hỏi mở thay vì dạng trắc nghiệm để thu thập được thông tin nhiều nhất có thể. Tốt nhất, bạn nên tận dụng cả dữ liệu định lượng – như bao nhiêu khách hàng muốn giới thiệu bạn , và dữ liệu chủ quan – như các vấn đề cụ thể mà khách hàng tìm kiếm ở bạn và làm thế nào bạn giải quyết chúng.
Mời khách hàng nói về trải nghiệm của họ
Các công ty lớn có xu hướng đầu tư mạnh vào các nhóm khách hàng tập trung bởi vì họ chắc chắn sẽ tìm ra thông tin mới về lý do tại sao người tiêu dùng chọn họ; và cách khách hàng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ sẽ ảnh hưởng đến cách thức công ty tiếp thị sản phẩm của mình, cũng như những thay đổi hoặc cải tiến cần thiết cho các sản phẩm trong tương lai.
Xác định điều gì làm “lóa mắt” khách hàng
Khi biết rõ ràng là một khách hàng đã có trải nghiệm thú vị, xác định các yếu tố cụ thể làm hài lòng họ. Từ đó, nhìn ra điểm khác biệt của bạn với đối thủ cạnh tranh.
III. 4 cách biến phản hồi của khách hàng thành doanh thu
Khi đã có đủ lượng phản hồi cần thiết từ khách hàng, đã đến lúc bạn đưa ra kế hoạch hành động để biến phản hồi đó thành các khoản doanh thu, lợi nhuận.
1. Biên soạn thông tin phản hồi để có cái nhìn toàn cảnh
Đánh giá kết quả khảo sát của bạn và làm nổi bật số liệu thống kê từ đó đề cao chất lượng sản phẩm/ dịch vụ của bạn.
Ví dụ bạn có thể đưa ra các thông điệp như: 96% khách hàng hài lòng với sản phẩm đồ gỗ hay sử dụng lại chính những phản hồi của khách hàng để kích thích khả năng tưởng tượng của khách hàng mới. Ví dụ như: “Dịch vụ giao hàng ở đây rất nhanh, chỉ 20 phút tôi đã nhận được hàng” hay “ Gạch, sắt thép của công ty vật liệu này không chỉ bền mà giá còn rẻ hơn những nhà thầu khác”….
Có một nguyên tắc quan trọng ở đây là: phản hồi của khách hàng càng cụ thể, chi tiết thì càng có khả năng thuyết phục cao và tạo được dấu ấn với khách hàng tiềm năng.
2. Điều chỉnh dịch vụ của bạn theo hướng cá nhân hóa
Việc được hưởng dịch vụ dường như được thiết kế riêng cho mình sẽ thích thú hơn hẳn loại dịch vụ mà bất cứ ai cũng được hưởng. Doanh nghiệp đã biết cách chiều chuộng “thượng đế” chưa?
Hãy cá nhân hóa dịch vụ theo nhu cầu cụ thể của khách hàng. Bắt đầu đơn giản với việc gửi email chào hàng đích danh ông X, chị Y thay vì kính gửi Quý doanh nghiệp, kính thưa ông bà như cách làm cũ.
Và thông qua việc nắm bắt được sở thích, nhu cầu, thị hiếu của khách hàng; nhân viên kinh doanh sẽ chào bán những sản phẩm đánh trúng tâm lý của họ.
3. Hãy kể những câu chuyện tự nhiên thay vì lời thông điệp mang tính quảng cáo
Hẳn không ít người còn nhớ câu chuyện chú gấu Balli bị bỏ quên ở khách sạn Avalon, thành phố Gothenburg, Thụy Điển. Sẽ rất bình thường nếu khách sạn đăng tin tìm chủ nhân cho những đồ đạc bị thất lạc lên facebook hay instagram. Nhưng không, Balli được đối xử như một vị khách VIP của khách sạn, được thưởng thức các dịch vụ hạng sang như nghỉ ngơi trong phòng, thư giãn bên hồ bơi và thưởng thức chiếc bánh croissant vào bữa trưa…
Toàn bộ câu chuyện của chú gấu Balli được đăng tải lên facebook và thu hút sự chú ý của hàng chục nghìn người. Danh tiếng khách sạn nhờ vậy cũng được lan tỏa rất tự nhiên, số lượng du khách ghé thăm vì thích thú với dịch vụ của khách sạn cũng tăng lên nhanh chóng.
4. Sử dụng thông minh những xác thực từ cộng đồng
Thói quen của người tiêu dùng là tìm kiếm thông tin về thương hiệu thông qua các trang tìm kiếm, báo chí trước khi quyết định có mua sản phẩm hay không.
Vì vậy, nếu bạn nhận được đánh giá tích cực từ một nguồn khách quan, hay một giải thưởng do cộng đồng bình chọn, hãy sử dụng nó một cách thông minh. Khi làm như vậy, bạn sẽ tạo chỗ đứng vững chắc cho doanh nghiệp của mình để thu hút khách hàng mới và tiếp tục phát triển.
Thu thập thông tin phản hồi của khách hàng là một cách tuyệt vời giúp cho các doanh nghiệp xác định cả điểm mạnh và điểm yếu của sản phẩm hay dịch vụ để từ đó doanh nghiệp đưa ra các chiến lược kinh doanh/ phát triển sản phẩm mới phù hợp với thị trường.
Nguồn: amis.misa.vn
