Muốn bán được hàng thì trước hết cần phải hiểu bạn sẽ bán cho ai và ai là người sẵn sàng chi trả để mua giải pháp của bạn. Bởi vậy việc xác định chân dung khách hàng (buyer persona) là đặc biệt quan trọng trong chiến lược kinh doanh của mọi doanh nghiệp.
Bạn hiểu khách hàng của mình như thế nào và bạn thực sự hiểu họ được bao nhiêu?
Đây là câu hỏi mà những người làm trong lĩnh vực Marketing, Bán hàng và Chăm sóc khách hàng phải luôn trăn trở nếu muốn triển khai các chiến dịch kinh doanh thành công.
Nếu bạn không biết khách hàng tiềm năng của mình cần giải pháp gì, quá trình ra quyết định như thế nào hay họ đang cần điều gì để lấp đầy những khoảng trống trong cuộc sống thì bạn sẽ không thể nào tiếp cận những đối tượng này hiệu quả và biến họ thành tệp khách hàng trung thành của công ty.
Bằng việc xây dựng chân dung và hiểu về khách hàng của mình, doanh nghiệp sẽ có chiến lược phân bổ các nguồn lực hợp lý và có kế hoạch tiếp cận thành công.
Bài viết này sẽ cung cấp một cái nhìn tổng quan về vai trò của việc xác định chân dung khách hàng đối với doanh nghiệp và những hướng dẫn chi tiết các bước và kỹ thuật xây dựng buyer persona tiềm năng cho công ty của bạn.
Chắc hẳn bạn đã nghe nhiều về chân dung khách hàng hay cụm từ buyer persona. Vậy chính xác thì chân dung khách hàng là gì?
Chân dung khách hàng (Buyer persona) là hồ sơ về khách hàng lý tưởng bao gồm những thông tin như nhân khẩu học, sở thích, đặc điểm hành vi và những yếu tố quyết định đến việc mua hàng của đối tượng.
Buyer persona được xây dựng dựa trên những nghiên cứu thị trường, dữ liệu thực tế và những phỏng đoán có cơ sở về đối tượng tiềm năng và khách hàng hiện tại.
Việc này có ý nghĩa quan trọng đối với nhiều bộ phận trong doanh nghiệp, từ marketing, bán hàng, chăm sóc khách hàng cho tới ban phát triển sản phẩm.
Vì sản phẩm của bạn có thể được mua bởi các đối tượng khác nhau với những lý do khác nhau, cho nên doanh nghiệp cần xây dựng nhiều hơn một chân dung khách hàng. Một doanh nghiệp thông thường có ít nhất 2 đến 3 chân dung của khách hàng mục tiêu.
2. Vì sao việc xây dựng chân dung khách hàng mục tiêu quan trọng với doanh nghiệp?
Trước khi đi sâu vào các bước xây dựng, hãy dành thời gian để tìm hiểu tác động của chân dung khách hàng tới sự phát triển của doanh nghiệp.
Một trong những sai lầm mà nhiều người mắc phải là cho rằng họ hiểu khách hàng của mình muốn gì và cần gì. Tuy nhiên đó chỉ là những giả định và phỏng đoán. Cách duy nhất để thực sự hiểu khách hàng của bạn là thực hiện những nghiên cứu chuyên sâu, chính là xây dựng chân dung của khách hàng mục tiêu.
Việc vẽ chân dung khách hàng sẽ giúp bạn hiểu người mua của mình tốt hơn
Điều này sẽ giúp doanh nghiệp phát triển và cải tiến sản phẩm và dịch vụ của mình để đáp ứng nhu cầu và mối quan tâm cụ thể của nhóm đối tượng mục tiêu.
Chân dung khách hàng còn có ý nghĩa với tất cả giai đoạn của vòng đời marketing, từ bước Attract, Engage cho tới Delight theo mô hình Inbound Marketing.
Ở cấp độ cơ bản nhất, việc xác định chân dung khách hàng giúp đội ngũ Marketing tạo ra nội dung và thông điệp thu hút đối tượng mục tiêu của mình. Nó cũng cho phép cá nhân hóa hoạt động tiếp thị cho các phân khúc đối tượng khác nhau.
Thêm vào đó, nếu bạn có thời gian xây dựng negative persona (chân dung đối tượng không phải khách hàng) thì bạn sẽ có thêm lợi thế là phân loại được danh sách không tiềm năng. Điều này sẽ giúp bạn giảm cost per lead (chi phí cho mỗi khách hàng tiềm năng) và từ đó tăng năng suất bán hàng.
Đối với đội ngũ bán hàng và chăm sóc khách hàng, việc hiểu về buyer persona sẽ giúp những người thực thi có chiến lược tiếp cận khách hàng hiệu quả hơn và xác định ngôn ngữ phù hợp khi nói chuyện với khách hàng.
Tóm lại, việc xác định chân dung khách hàng giúp bạn tập trung thời gian vào những khách hàng tiềm năng, phát triển sản phẩm phù hợp với nhu cầu của nhóm đối tượng mục tiêu và tổ chức đội ngũ từ marketing, bán hàng tới chăm sóc khách hàng.
Từ đó giúp tăng cơ hội chuyển đổi cho các chiến dịch sale và marketing; tăng mức độ hài lòng của khách hàng; tăng giá trị đơn hàng và tệp khách hàng trung thành.
Vì vậy, các doanh nghiệp cần xây dựng bộ tài liệu về việc xây dựng chân dung của khách hàng mục tiêu và phổ biến với đội ngũ marketing, bán hàng, chăm sóc khách hàng và phát triển sản phẩm để tất cả phòng ban hiểu rõ khách hàng của mình là ai và từ đó có quyết định chiến lược đúng đắn.
3. Các bước vẽ chân dung khách hàng mục tiêu
Xác định và vẽ chân dung khách hàng bao gồm 3 bước:
- Bước 1: Thu thập thông tin về khách hàng
- Bước 2: Xử lý dữ liệu
- Bước 3: Vẽ chân dung khách hàng mục tiêu dựa trên dữ liệu đã thu thập và xử lý
Hãy cùng tìm hiểu hướng dẫn chi tiết triển khai các bước qua nội dung dưới đây!
Bước 1: Thu thập thông tin về khách hàng
Để vẽ chân dung của khách hàng mục tiêu, bạn cần thu thập và xử lý dữ liệu chính xác.
Hồ sơ về khách hàng được xây dựng dựa trên những dữ liệu về nhân khẩu học, mục tiêu, nỗi sợ, động lực, hành vi và sự ưu tiên của đối tượng. Bạn càng có nhiều thông tin, chân dung khách hàng của bạn sẽ càng cụ thể.
Những thông tin cần thiết có thể được thu thập bằng nhiều cách.
Trong đó, có ba phương pháp phổ biến và hiệu quả nhất là nói chuyện với đội ngũ bán hàng – Chăm sóc khách hàng, sử dụng công cụ phân tích insight người dùng và trò chuyện trực tiếp với khách hàng.
Tổ chức các cuộc trò chuyện nội bộ
Nói chuyện với đội ngũ sale
Do tính chất công việc, các nhân viên kinh doanh tương tác với khách hàng mỗi ngày do vậy họ sẽ có những đánh giá tương đối tốt về người mua. Họ sẽ biết những vấn đề mà khách hàng thường quan tâm hay điều gì khiến khách hàng ra quyết định mua hàng.
Vì vậy, hãy dành thời gian để nói chuyện với đội ngũ kinh doanh và khai thác thông tin từ họ.
Dưới đây là một số câu hỏi bạn có thể tham khảo khi nói chuyện với đội ngũ sale để khai thác thông tin về khách hàng:
- Anh/chị thường gặp những kiểu khách hàng nào?
Hãy yêu cầu nhân viên kinh doanh mô tả các kiểu khách hàng họ thường tương tác hàng ngày.
Đó là chủ doanh nghiệp, nhân viên văn phòng, bà mẹ nội trợ hay giáo viên tiểu học? Doanh nghiệp của bạn có thể bán sản phẩm hay dịch vụ cho nhiều loại đối tượng khách hàng khác nhau vì vậy đừng dừng lại ở một đáp án duy nhất. Hãy khuyến khích nhân viên sale cung cấp thông tin này một cách chi tiết. Hãy nhớ rằng càng chi tiết càng tốt.
- Lý do mua hàng của các nhóm đối tượng khác nhau như thế nào?
Những đối tượng khác nhau mua cùng một sản phẩm vì những lý do khác nhau. Ví dụ một cô gái mua chiếc túi vì đó là thương hiệu mà cô ta yêu thích. Tuy nhiên một khách hàng khác cũng mua chiếc túi đó vì đang có đợt giảm giá. Đây là ví dụ của hai kiểu hồ sơ khách hàng khác nhau và đội ngũ kinh doanh cần phải biết cách phân biệt hai kiểu khách hàng này.
- Khách hàng thường quan tâm tới điều gì nhất? (Giá cả, chất lượng sản phẩm, dịch vụ hậu mãi, khuyến mãi)
Có được thông tin về mối quan tâm của khách hàng có nghĩa là bạn đang sở hữu một dữ liệu vô cùng đắt giá trong hồ sơ của khách hàng. Khi doanh nghiệp đã biết khách hàng mong muốn gì, sẽ rất đơn giản để điều chỉnh các chiến lược kinh doanh đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Lý do khách hàng chọn mua hàng của công ty thay vì đối thủ là gì?
Trong quá trình mua hàng, khách hàng sẽ đề cập về lợi ích cũng như điểm yếu của sản phẩm công ty bạn so với đối thủ. Hãy khai thác thông tin này từ đội ngũ sale.
- Điều gì cản trở quyết định mua hàng nhất?
Tại sao khách hàng tiềm năng không quyết định mua hàng? Những cản trở nào mà nhân viên sale phải vượt qua để chốt sale thành công? Việc hiểu về những nhận thức tiêu cực mà khách hàng cảm nhận đặc biệt quan trọng để hoàn thiện hồ sơ khách hàng.
Nói chuyện với đội ngũ chăm sóc khách hàng
Ngoài đội ngũ bán hàng, các nhân viên chăm sóc khách hàng cũng là những người tương tác với người mua nhiều nhất. Vì vậy, trò chuyện với họ sẽ giúp bạn hiểu những vấn đề mà khách hàng quan tâm.
Dưới đây là gợi ý những câu hỏi bạn nên đặt cho đội ngũ chăm sóc khách hàng.
- Khách hàng tiềm năng thường hỏi những gì?
Có rất nhiều cầu hỏi mà khách hàng sẽ đặt ra trước khi mua hàng. Bạn cần biết khách hàng tiềm năng của bạn quan tâm tới điều gì nhất.
- Khách hàng nói gì về sản phẩm hay dịch vụ mà công ty cung cấp?
Lắng nghe những chia sẻ cả tích cực và tiêu cực của khách hàng sẽ giúp bạn có những thông tin hữu ích để xây dựng.
- Khách hàng thường gặp vấn đề gì khi sử dụng sản phẩm?
Hiểu những vấn đề của khách hàng khi sử dụng sản phẩm và điền nó vào hồ sơ khách hàng sẽ giúp các bộ phận phát triển sản phẩm sau này có sự cải tiến sản phẩm nhằm làm hài lòng khách hàng.
Sử dụng các công cụ phân tích insight khách hàng
Bên cạnh việc trò chuyện nội bộ, bạn có thể sử dụng các công cụ để phân tích hành vi, phản ứng hay các tương tác của khách hàng trên internet.
Các công cụ hữu ích bạn có thể sử dụng để nghiên cứu hành vi người dùng trên không gian mạng và có cái nhìn trực quan về đặc điểm nhận dạng của đối tượng mục tiêu như Google Analytics, Google Trends, Facebook Audience Insight.
Tuy nhiên, hãy lưu ý rằng đây chỉ là một nguồn để nghiên cứu thông tin khách hàng. Bạn không nên dựa hoàn toàn vào các chỉ số từ các công cụ này mà bỏ qua việc phân tích hành vi khách hàng ở đời thực.
Trò chuyện trực tiếp với khách hàng
Những thông tin thu thập từ đội nhóm và công cụ digital sẽ giúp bạn có những hiểu biết cơ bản về khách hàng của mình. Thế nhưng cách duy nhất để hiểu những suy nghĩ thầm kín của khách hàng là trực tiếp trò chuyện với họ. </span>
Sau khi có những thông tin cơ bản về khách hàng từ các cuộc trò chuyện nội bộ và công cụ phân tích insight đối tượng hãy tiến hành xác thực các giả định của bạn bằng cách phỏng vấn thực tế khách hàng.
Hãy nghĩ rằng việc xây dựng chân dung của khách hàng mục tiêu này giống như một phương pháp khoa học. Những cuộc trò chuyện với đội nhóm cho bạn những giả thuyết và việc phỏng vấn khách hàng là lúc để bạn xem xét các giả thuyết đã đặt ra trước đó.
Bạn sẽ không biết khách hàng muốn gì và suy nghĩ gì nếu bạn không đặt câu hỏi cho họ. Vì vậy, đừng ngại thực hiện những cuộc trò chuyện sâu với khách hàng nếu có thể. Hãy đặt những câu hỏi giúp bạn tìm hiểu về hành vi và những khó khăn mà khách hàng đang gặp phải.
Mục tiêu chính là hiểu hành vi của khách hàng. Hãy chuẩn bị câu hỏi sao cho có thể khai thác tối đa thông tin để xây dựng chân dung khách hàng toàn diện.
Hướng dẫn chọn đối tượng phỏng vấn
Lời khuyên khi chọn đối tượng phỏng vấn là bạn hãy đa dạng nhóm khách hàng về trình độ, hoàn cảnh mua hàng hay thị trường mục tiêu.
Hãy nhờ đội ngũ bán hàng giúp bạn lựa chọn một vài khách hàng từ các nhóm khác nhau. Đừng tập trung vào một kiểu duy nhất.
Đối tượng phỏng vấn lý tưởng nhất nên là:
Những người đã chọn mua giải pháp của bạn
Đây là đối tượng giúp bạn khai thác được rất nhiều thông tin quan trọng để vẽ chân dung khách hàng bởi họ là những người đã mua giải pháp của bạn và có sự trải nghiệm về sản phẩm/dịch vụ bạn cung cấp.
Một sai lầm mà nhiều người mắc phải trong bước này đó là chỉ lựa chọn những khách hàng đánh giá tích cực về giải pháp của mình mà bỏ qua các khách hàng đang phàn nàn. Hãy nhớ rằng việc lắng nghe những vị khách khó tính sẽ giúp bạn hiểu thêm về thiếu sót, những vấn đề của sản phẩm để từ đó có sự cải tiến tốt hơn.
Những người đã từ chối mua giải pháp của bạn
Việc phỏng vấn những đối tượng tiềm năng đã từ chối mua giải pháp là cơ hội tốt để bạn tìm hiểu lý do dẫn tới quyết định không mua hàng của họ từ đó có chiến lược phù hợp hơn.
Những người đã chọn mua giải pháp từ đối thủ của bạn
Tại sao đối tượng tiềm năng chọn mua giải pháp của đối thủ mà không phải của bạn? Nếu có cơ hội phỏng vấn được những đối tượng đã chọn mua hàng của đối thủ sẽ giúp bạn biết đối thủ đang làm tốt hơn bạn ở điều gì và bạn cần phải làm gì để không đánh mất khách hàng tiềm năng.
Đừng tập trung vào một kiểu chân dung khách hàng. Bạn cần xây dựng một bức tranh tổng thể về các kiểu khách hàng khác nhau.
Làm thế nào để phỏng vấn khách hàng
Bạn có hai lựa chọn một là thực hiện phỏng vấn 1:1 và hai là thực hiện cuộc phỏng vấn nhóm. Việc quyết định lựa chọn hình thức nào tùy thuộc vào đối tượng phỏng vấn và phân khúc giá của sản phẩm.
Ví dụ đối tượng mua hàng của bạn là chủ doanh nghiệp, hay sản phẩm bạn bán thuộc phân khúc cao cấp thì bạn nên lựa chọn hình thức trò chuyện 1:1.
Còn nếu bạn kinh doanh sản phẩm đại trà thì phỏng vấn nhóm sẽ giúp bạn tiết kiệm thời gian và nguồn lực.
Thực hiện phỏng vấn với khách hàng đòi hỏi sự khéo léo và tế nhị. Hãy tổng hợp tất cả thông tin bạn đã có về đối tượng để có những hiểu biết cơ bản về người bạn sắp nói chuyện. Việc tiếp theo của bạn là tạo không khí cởi mở và khiến khách hàng thoải mái. Hãy thành thật và giải thích với khách hàng về mục đích của buổi nói chuyện.
Tiếp theo, hãy chú ý sắp xếp và đặt những câu hỏi có thể khai thác được những thông tin hữu ích và không khiến đối phương cảm thấy khó chịu.
Những câu hỏi bạn nên đặt khi phỏng vấn khách hàng
Mặc dù mỗi ngành nghề khác nhau thì sẽ có những câu hỏi riêng để khai thác sâu về insight khách hàng thế nhưng có một số câu hỏi cơ bản được sử dụng cho hầu hết mọi lĩnh vực kinh doanh.
Dưới đây là gợi ý những câu hỏi cơ bản bạn nên đặt để khai thác thông tin người mua.
-
Câu hỏi về thông tin cá nhân
- Bạn bao nhiêu tuổi?
- Bạn đang độc thân hay đã kết hôn?
- Bạn đã có con chưa?
- Thu thập của bạn là bao nhiêu?
- Bạn sống ở đâu? (thành thị hay nông thôn)
- Trình độ học vấn của bạn như thế nào?
-
Câu hỏi về công việc
- Công ty của bạn hoạt động trong lĩnh vực/ngành nghề nào?
- Quy mô công ty của bạn (doanh thu, nhân viên) là bao nhiêu?
- Bạn đang giữ vị trí nào ở nơi làm việc?
- Những khó khăn lớn nhất trong công việc của bạn là gì?
- Một ngày điển hình của bạn là như thế nào?
- Những kỹ năng nào cần có để thực hiện công việc của bạn?
- Bạn sử dụng những kiến thức và công cụ nào cho công việc của mình?
- Bạn báo cáo cho ai? Ai báo cáo cho bạn?
- Mục tiêu nghề nghiệp của bạn là gì?
-
Câu hỏi về hành vi tìm kiếm thông tin
- Bạn thường đọc những thông tin liên quan tới công việc của mình ở đâu?
- Bạn có những kênh/blog ưa thích nào không?
- Bạn dùng các kênh mạng xã hội nào?
- Bạn thường online vào thời gian nào?
-
Câu hỏi về hành vi mua hàng
- Bạn muốn tương tác với các nhà cung cấp như thế nào (ví dụ: email, điện thoại, gặp trực tiếp)?
- Bạn có sử dụng internet để nghiên cứu các nhà cung cấp hoặc sản phẩm không? Nếu có, bạn tìm kiếm thông tin như thế nào?
- Bạn có thể mô tả một giao dịch mua hàng bạn thực hiện gần đây không? Tại sao bạn lại cân nhắc mua hàng, quy trình đánh giá là gì và bạn quyết định mua sản phẩm hoặc dịch vụ đó như thế nào?
-
Câu hỏi “Tại sao?”
Bí quyết để khai thác được nhiều thông tin hữu ích trong các cuộc phỏng vấn với khách hàng là đặt các câu hỏi “Tại sao”.
Bạn đang cố gắng tìm hiểu mục tiêu, hành vi và động cơ thúc đẩy của khách hàng hoặc đối tượng tiềm năng của mình. Nhưng hãy lưu ý rằng đối tượng của bạn không phải lúc nào cũng giỏi phản ảnh hành vi và lý giải động cơ của chính bản thân họ.
Vì thế hãy đặt câu hỏi “Tại sao” sau mỗi câu hỏi liệt kê ở trên để tìm hiểu lý do sâu sa đằng sau mỗi câu trả lời.
Hãy lấy ví dụ với câu hỏi “Thách thức lớn nhất trong công việc của bạn là gì”? Thay vì hài lòng với câu trả lời “Thách thức của tôi là ABC” của đối tượng và rồi chuyển sang một câu hỏi khác, hãy khai thác thêm thông tin bằng cách đặt câu hỏi “Tại sao bạn coi đó là thách thức?”. Hãy cố gắng khai thác càng nhiều thông tin càng tốt, càng chi tiết càng tốt.
Một lưu ý đó là những câu hỏi trên là gợi ý để bạn có thể khai thác thông tin của đối tượng phỏng vấn. Bạn có thể sử dụng tất cả câu hỏi trên hoặc thêm bớt nội dung tùy từng trường hợp cụ thể.
Thực hiện phỏng vấn sâu là cách lý tưởng nhất để bạn khai thác thông tin của đối tượng mục tiêu. Thế nhưng việc thuyết phục khách hàng tham gia phỏng vấn không phải là nhiệm vụ dễ dàng, đặc biệt trong trường hợp người mua của bạn là những người bận rộn như chủ doanh nghiệp hay CEO.
Bên cạnh phương pháp phỏng vấn khách hàng bạn cũng có thể tìm hiểu về đối tượng mục tiêu của mình bằng cách gửi bảng hỏi.
Hãy tạo một survey (phiếu khảo sát) chứa các câu hỏi (bạn hoàn toàn có thể tham khảo các câu hỏi phỏng vấn) và gửi nó đến khách hàng. Để khuyến khích đối tượng dành thời gian điền phiếu khảo sát, hãy tặng họ phiếu giảm giá, hay một số ưu đãi đặc biệt.
Bước 2: Xử lý thông tin
Đây là bước bạn chuyển các dữ liệu thô có được từ bước 1 thành các thông tin có ý nghĩa.
Sau khi thu thập thông tin từ các phương pháp khác nhau, sẽ có hai loại dữ liệu chính bạn cần xem xét. Một là bộ dữ liệu định tính thu thập từ các cuộc phỏng vấn nội bộ và khách hàng và hai là dữ liệu định lượng thu thập từ các công cụ phân tích insight.
Sau đó, bạn cần phân tích các thông tin để có hiểu biết sâu sắc về khách hàng và chia thành các phân khúc khách hàng khác nhau. Bạn có thể sử dụng một hoặc nhiều các yếu tố như cùng độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn, nghề nghiệp, sở thích, thu nhập, nỗi đau… để phân nhóm khách hàng.
Thay vì tiếp cận tất cả đối tượng, việc chia khách hàng tiềm năng thành các phân khúc khác nhau sẽ giúp bạn cá nhân hóa các thông điệp marketing phù hợp với nhu cầu và sở thích của từng nhóm nhất định.
Ví dụ, khách hàng mục tiêu cho sản phẩm của bạn ở trong độ tuổi khá rộng, từ 18 tới 60 tuổi. Tuy nhiên, nếu bạn sử dụng một thông điệp tiếp thị duy nhất cho tất cả đối tượng trong nhóm này từ những người trẻ tới trung niên dường như là không thể và sẽ không hiệu quả. Thay vào đó, hãy chia đối tượng thành các phân khúc nhỏ như những người độc thân 18-24, vợ chồng trẻ 25-30 tuổi, gia đình đã có con cái 30-39 tuổi, nhóm trung niên 40-60 và xây dựng các thông điệp cho từng nhóm.
Thêm vào đó, các chân dung khách hàng bạn xây dựng cần tương ứng với những nỗi đau của từng nhóm đối tượng.
Ví dụ: nếu bạn kinh doanh các sản phẩm dinh dưỡng, bạn nên vẽ ít nhất hai buyer persona. Một là những người đang muốn giảm cân và hai là những người đang tìm cách tăng cân.
Mặc dù là cùng một sản phẩm nhưng khách hàng của bạn có những nhu cầu rất khác nhau, do đó bạn cần xây dựng những chân dung khác nhau. Hãy chi tiết nhất có thể ở giai đoạn này và cân nhắc xem bạn cần bao nhiêu chân dung người mua.
Việc phân đoạn khách hàng thậm chí sẽ giúp tiết lộ những phân khúc khách hàng bạn chưa từng nhận thức trước đây.
Nghiên cứu cho thấy rằng 90% các công ty bán hàng thường xây dựng 3 tới 4 hồ sơ khách hàng khác nhau.
Bước 3: Vẽ chân dung khách hàng mục tiêu
Sau bước xử lý thông tin đã đến lúc bạn thực hiện bước quan trọng nhất là </span><b style=”font-size: 14.4px;”>vẽ chân dung khách hàng. Các thông tin bạn đưa vào sẽ phụ thuộc lĩnh vực/hình thức kinh doanh, sản phẩm và đối tượng của từng doanh nghiệp nhưng nhìn chung một hồ sơ cần các yếu tố dưới đây:
- Tên + Ảnh đại diện: Mỗi hồ sơ phải có một cái tên và ảnh nhận diện rõ ràng. Điều này sẽ giúp cho các bộ phận sử dụng thông tin (như đội ngũ kinh doanh, marketing, chăm sóc khách hàng) dễ ghi nhớ các thông tin về khách hàng giả định này tốt hơn. Bạn có thể gán tên hoặc biệt danh bất kỳ. Về hình ảnh, bạn có thể chọn một hình ảnh của khách hàng thực tế đại diện cho nhóm để minh họa.
- Thông tin nhân khẩu học (Demographics): bao gồm độ tuổi, giới tính, khu vực sinh sống, tình trạng kết hôn, thu nhập, nghề nghiệp, trình độ học vấn… Tất cả những thông tin này sẽ giúp bạn phân đoạn thị trường và tính market size dễ dàng hơn.
- Thách thức và nỗi đau: Những khó khăn và nỗi đau mà đối tượng đang đối mặt sẽ giúp bạn phát triển các giải pháp và thực hiện các thông điệp tiếp thị thích hợp.
- Mô tả hành vi: Mỗi chân dung phải có những mô tả chi tiết về hành vi khách hàng bao gồm hoạt động thường ngày, thói quen tìm kiếm thông tin, hành vi mua hàng, và các yếu tố khác liên quan tới quyết định mua hàng.
4. Một số mẫu xây dựng chân dung khách hàng của doanh nghiệp B2C và B2B
Mẫu chân dung khách hàng B2C
Đối với khách hàng B2C, trong trường hợp này bạn đang bán hàng trực tiếp cho khách hàng (là một cá nhân đang sử dụng tiền của chính mình và có toàn quyền để đưa ra quyết định mua hàng).
Vì vậy trong hồ sơ khách hàng bạn không cần phải chia sẻ nhiều thông về vị trí và trách nhiệm của họ như người mua B2B. Thay vào đó, bạn nên tập trung hơn vào việc những thói quen trong cuộc sống hàng ngày của họ và những yếu tố quyết định tới hành vi mua hàng cá nhân.
Hãy cùng xem ví dụ về một hồ sơ khách hàng của đơn vị kinh doanh lớp học yoga online.
Mẫu hồ sơ khách hàng ngành bất động sản
Mẫu hồ sơ khách hàng của doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm thức ăn nhanh
Mẫu chân dung của khách hàng.
Tiếp theo hãy cùng phân tích ví dụ về hồ sơ khách hàng cho các doanh nghiệp B2B.
Tương tự như B2C, chân dung khách hàng B2B cũng tập trung vào các cá nhân. Tuy nhiên, ở nhóm này bạn cần khai thác thông tin cụ thể hơn về nơi khách hàng lý tưởng làm việc cũng như vị trí và trách nhiệm của họ. Trong trường hợp này, đối tượng không phải lúc nào cũng là người chịu trách nhiệm chính trong các quyết định mua hàng. Vì vậy những chi tiết đó cũng cần phải đề cập trong mô tả.
Tham khảo hai hồ sơ khách hàng của Clear Voice – một công ty cung cấp dịch vụ kết nối content freelance với những người có nhu cầu.
Hồ sơ khách hàng có thể ngắn gọn như cách công ty Clear Voice ở ví dụ trên miễn là nó bao gồm tất cả các thông tin cần thiết.
5. Áp dụng việc xây dựng chân dung khách hàng vào hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp
Thật tuyệt vời! Bạn đã xây dựng được một số hồ sơ khách hàng cho doanh nghiệp của mình rồi. Vậy thì bước tiếp theo bạn sẽ làm gì với bộ tài liệu đó?
Đừng bỏ những nghiên cứu của bạn vào một thư mục nào đó trong máy tính và không bao giờ mở tới nó. Vậy thì bạn cần làm gì?
Chia sẻ tài liệu cho các phòng ban liên quan
Khuyến khích họ nghiên cứu hồ sơ khách hàng lý tưởng của công ty và tưởng tượng rằng họ đang đối mặt với những cá nhân này trong công việc hàng ngày.
Hồ sơ khách hàng sẽ giúp các nhóm hiểu về những đối tượng mà họ sẽ tiếp xúc, hoặc người mà họ cần tìm kiếm để từ đó có những cách để tiếp cận và giao tiếp với khách hàng mục tiêu hiệu quả.
Tuy nhiên, vì thị trường luôn thay đổi theo thời gian cho nên hãy luôn nghiên cứu và cập nhật hồ sơ khách hàng của doanh nghiệp bạn. Lý tưởng nhất là hãy thiết lập một quy trình để đánh giá định kỳ xem hồ sơ về khách hàng đang có liệu có cần bổ sung hay chỉnh sửa gì không.
Tích hợp chân dung khách hàng với CRM – phần mềm quản lý khách hàng
Phần mềm quản lý khách hàng là công cụ quản lý thông tin khách hàng toàn diện giúp doanh nghiệp lưu trữ mọi thông tin và lịch sử giao dịch với khách hàng một cách có hệ thống. Với công cụ CRM, doanh nghiệp có thể bứt phá doanh số nhờ thấu hiểu khách hàng 360 độ.
Để tối ưu hoạt động kinh doanh và khai thác tính năng của phần mềm CRM, doanh nghiệp nên phân loại danh sách khách hàng trên hệ thống CRM theo từng nhóm chân dung người mua. Như vậy, bạn có thể triển khai các chiến dịch marketing và xây dựng thông điệp tiếp thị cho từng nhóm khách hàng một cách hiệu quả.
Lập kế hoạch và xây dựng các nội dung phù hợp với từng chân dung khách hàng
Khi bạn đã biết chân dung khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp mình là ai và như thế nào, hãy bắt đầu xây dựng những nội dung hữu ích để educate (giáo dục) và tiếp cận đối tượng tiềm năng. Hãy nghĩ về những thách thức và nỗi đau của mỗi nhóm và tạo nội dung cung cấp giải pháp để giải quyết những nhu cầu đó.
Bạn càng hiểu rõ khách hàng của bạn, bạn sẽ càng tiếp cận họ tốt hơn!
6. Tổng kết
Việc xác định chân dung khách hàng có ý nghĩa quan trọng đối với nhiều bộ phận trong doanh nghiệp, từ marketing, bán hàng, chăm sóc khách hàng cho tới ban phát triển sản phẩm.
Xây dựng bộ tài liệu về hồ sơ khách hàng lý tưởng sẽ giúp doanh nghiệp tập trung thời gian vào những khách hàng tiềm năng, phát triển sản phẩm phù hợp với nhu cầu của nhóm đối tượng mục tiêu và tổ chức đội ngũ từ marketing, bán hàng tới chăm sóc khách hàng. Từ đó giúp tăng cơ hội chuyển đổi cho các chiến dịch sale và marketing; tăng mức độ hài lòng của khách hàng; tăng giá trị đơn hàng và tệp khách hàng trung thành.
Dưới đây là một số ý chính bạn cần nhớ trong bài viết này:
- Một doanh nghiệp thông thường có ít nhất 2 đến 3 chân dung khách hàng.
- Có 3 bước để xây dựng buyer persona đó là: Thu thập thông tin về khách hàng; Xử lý thông tin; và vẽ ra hồ sơ khach hàng.
- Bạn có thể thu thập thông tin khách hàng bằng cách nói chuyện với đội ngũ Sale và Marketing; sử dụng công cụ phân tích insight khách hàng; và cách tốt nhất là trò chuyện trực tiếp với khách hàng.
Hy vọng bài viết này đã giúp bạn hiểu rõ về vai trò của việc xác định chân dung khách hàng đối với hoạt động của doanh nghiệp cũng như biết cách vẽ hồ sơ khách hàng cho doanh nghiệp của mình. Chúc bạn thành công!
Nguồn: amis.misa.vn
