Mỗi doanh nghiệp thường sẽ xây dựng một quy trình bán hàng phù hợp với mô hình kinh doanh, sản phẩm, lĩnh vực hoạt động và cơ cấu tổ chức của công ty mình. Khác với doanh nghiệp sản xuất hay dịch vụ, các công ty thương mại thường có quy trình bán hàng riêng phù hợp với đặc thù kinh doanh.
Một doanh nghiệp muốn hoạt động trơn tru và bán được hàng thì cần phải có sơ đồ quy trình bán hàng chuyên nghiệp và bài bản phù hợp với lĩnh vực, quy mô, sản phẩm và cơ cấu tổ chức của công ty.
Có một quy trình rõ ràng giống như việc vẽ ra một con đường để đội ngũ bán hàng biết được mình phải làm gì, phải đi đâu và đích đến sẽ là gì.
Trong bài viết này, MISA AMIS sẽ phân tích sơ đồ quy trình bán hàng của công ty thương mại và hướng dẫn dẫn tối ưu quy trình bán hàng cho doanh nghiệp trong lĩnh vực thương mại.
Mỗi doanh nghiệp thường sẽ xây dựng một quy trình bán hàng phù hợp với mô hình kinh doanh, sản phẩm, lĩnh vực hoạt động và cơ cấu tổ chức của công ty mình. Khác với doanh nghiệp sản xuất hay dịch vụ, các công ty thương mại thường có quy trình bán hàng riêng phù hợp với đặc thù kinh doanh.
Doanh nghiệp thương mại là những đơn vị kinh doanh được thành lập với mục đích thực hiện các hoạt động trong kinh doanh thương mại, tổ chức mua bán hàng hóa nhằm mang lại lợi nhuận. Hoạt động thương mại chủ yếu phân thành 3 loại: mua bán hàng hóa, dịch vụ thương mại và xúc tiến thương mại.
Quy trình bán hàng của công ty thương mại là trình tự các hoạt động bán hàng mà nhân viên kinh doanh của công ty thương mại cần thực hiện đối với khách hàng tiềm năng để biến họ thành khách hàng chính thức.
Tại sao công ty thương mại cần xây dựng quy trình bán hàng chuyên nghiệp?
Một doanh nghiệp muốn hoạt động trơn tru và hiệu quả cần có một quy trình bán hàng chuyên nghiệp và bài bản. Có một quy trình rõ ràng giống như việc vẽ ra một con đường để đội ngũ bán hàng biết được mình phải làm gì, phải đi đâu và đích đến sẽ là gì.
Việc có một quy trình bán hàng bài bản sẽ mang lại rất nhiều lợi ích cho doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp thương mại nói riêng. Doanh nghiệp xây dựng được quy trình bán hàng sẽ tạo ra những hiệu quả thiết thực trong kinh doanh và quản lý.
Xây dựng và áp dụng quy trình bán hàng trong công ty thương mại sẽ:
- Giúp người bán tiếp cận với người mua hàng theo trình tự bài bản, chuyên nghiệp
- Giúp doanh nghiệp dự báo được doanh số trong tương lai dựa trên các cơ hội mà nhân viên đang chăm sóc
- Giúp quản lý, lãnh đạo doanh nghiệp dễ dàng kiểm soát, đánh giá được hoạt động và hiệu quả làm việc của bộ phận bán hàng
- Khi đã có quy trình bán hàng, công việc bán hàng và quản lý sẽ trở nên dễ dàng, hiệu quả hơn
- Có thể rút ngắn sự chênh lệch về trình độ, kỹ năng bán hàng của nhân viên cũ và nhân viên mới
Sơ đồ quy trình bán hàng của công ty thương mại
Nhìn chung, sơ đồ quy trình bán hàng của công ty thương mại bao gồm 7 bước:
- Bước 1: Tìm kiếm khách hàng tiềm năng
- Bước 2: Chuẩn bị tiếp cận khách hàng
- Bước 3: Tiếp cận khách hàng
- Bước 4: Giới thiệu/trình bày sản phẩm
- Bước 5: Báo giá và thương lượng
- Bước 6: Chốt hợp đồng
- Bước 7: Chăm sóc sau bán
Hãy cùng chúng tôi phân tích chi tiết từng bước trong quy trình bán hàng của công ty thương mại dưới đây.
Bước 1: Tìm kiếm khách hàng tiềm năng
Bước đầu tiên trong quy trình bán hàng của công ty thương mại là tìm kiếm khách hàng tiềm năng.
Có nhiều cách để doanh nghiệp thương mại tìm kiếm khách hàng tiềm năng như:
Phương thức tìm kiếm truyền thống
- Khiến khách hàng hiện tại giới thiệu khách hàng mới cho mình (referrals)
- Tìm kiếm từ mạng lưới cá nhân
- Tham dự các sự kiện kết nối (networking)
- Kết nối lại với các khách hàng cũ hoặc khách hàng từng từ chối mua hàng
Phương thức tìm kiếm khách hàng áp dụng công nghệ
- Telesale- tìm kiếm khách hàng tiềm năng qua điện thoại
- Chạy quảng cáo trên công cụ tìm kiếm (Google, Bing, Cốc Cốc…)
- Chạy quảng cáo trên Facebook
- Đăng tin bán hàng trên các trang thương mại điện tử
Sau khi có được danh sách khách hàng từ các nguồn khác nhau, nhân viên kinh doanh cần phân loại khách hàng thành từng nhóm theo các tiêu chí như nhu cầu, khả năng chi trả, quyền hạn, thời gian… để có thứ tự ưu tiên tiếp cận và phân bổ nguồn lực cho những khách hàng thực sự tiềm năng.
Bước 2: Chuẩn bị tiếp cận khách hàng tiềm năng
Bước thứ hai trong quy trình bán hàng của công ty thương mại là chuẩn bị tiếp cận khách hàng tiềm năng.
Sau khi tìm kiếm và phân loại danh sách khách hàng tiềm năng thành công, đã đến lúc nhân viên kinh doanh chuẩn bị cho việc tiếp cận khách hàng.
Tại bước này, các nhân viên kinh doanh cần phải chuẩn bị tốt những điều sau:
- Hiểu rõ khách hàng: Khách hàng tiềm kiếm điều gì khi mua sản phẩm này, nỗi đau của họ là gì, những vấn đề họ đang gặp phải là gì… Nhân viên kinh doanh có thể xác định thông tin này thông qua hồ sơ chân dung khách hàng.
- Hiểu rõ về sản phẩm mình bán: Việc hiểu rõ về sản phẩm sẽ giúp nhân viên kinh doanh có thể tư vấn cho khách hàng một cách hiệu quả hơn. Điều quan trọng là phải hiểu rõ sản phẩm của doanh nghiệp sẽ đem lại lợi ích gì đến cho khách hàng, giúp khách hàng giải quyết vấn đề của mình như thế nào.
- Kịch bản bán hàng: Chuẩn bị kịch bản bán hàng sẽ giúp nhân viên kinh doanh biết sẽ cần phải thuyết phục khách hàng như thế nào để tăng cơ hội chốt sale thành công.
Bước 3: Tiếp cận và tìm hiểu
Bước thứ ba trong quy trình bán hàng của công ty thương mại là tiếp cận khách hàng tiềm năng và tìm hiểu nhu cầu của họ đối với sản phẩm.
Tại bước này, nhân viên kinh doanh sẽ tiếp cận lần đầu tiên với khách hàng, vì vậy việc lên kế hoạch và phương pháp tiếp cận khách hàng tiềm năng phù hợp là đặc biệt quan trọng.
Có nhiều cách để nhân viên kinh doanh có thể tiếp cận với khách hàng tiềm năng, chẳng hạn như:
- Gửi email
- Liên hệ bằng điện thoại
- Gặp mặt trực tiếp
Lưu ý quan trọng trong bước này đó là nhân viên kinh doanh phải gây được ấn tượng với khách hàng tiềm năng và có áp dụng phương pháp bán hàng phù hợp để khiến đối tượng chịu lắng nghe những điều bạn nói.
Bước 4: Giới thiệu, trình bày về sản phẩm
Bước thứ 4 trong quy trình bán hàng của công ty thương mại là giới thiệu sản phẩm. Đây là bước vô cùng quan trọng quyết định tới sự thành công của giao dịch đòi hỏi nhiều kỹ năng từ nhân viên kinh doanh.
Sau khi đã xác định khách hàng có nhu cầu về sản phẩm/dịch vụ thì tại bước này nhân viên kinh doanh cần phải khéo léo thuyết phục khách hàng tin rằng họ đang thực sự cần sản phẩm này, sản phẩm này phù hợp với nhu cầu của họ, sản phẩm này sẽ giúp họ giải quyết vấn đề đang mắc phải, sản phẩm này thực sự hữu ích…
Nhân viên kinh doanh có thể áp dụng nhiều cách để giới thiệu với khách hàng về sản phẩm mình bán như thuyết trình, demo sản phẩm, để khách hàng dùng thử…
Để thực hiện thành công bước này và khiến khách hàng tin tưởng thì nhà quản lý cần trang bị cho nhân viên kinh doanh những kĩ năng thuyết phục và phương pháp bán hàng hiệu quả.
Bước 5: Báo giá và thương lượng
Bước thứ 5 trong quy trình bán hàng của công ty thương mại là báo giá và thương lượng. Sau khi giới thiệu sản phẩm và khách hàng cảm thấy hứng thú sẽ yêu cầu nhân viên kinh doanh báo giá.
Tùy theo quy mô tổ chức, sản phẩm hay giá trị đơn hàng thì các nhân viên kinh doanh sẽ có hình thức báo giá phù hợp, hoặc là báo giá trực tiếp cho khách hàng hoặc là gửi bản báo giá qua email, địa chỉ của khách hàng…
Thường thì các công ty thương mại sẽ gửi cho khách hàng một bảng báo giá cho đơn vị mua hàng một cách cụ thể và chi tiết để khách hàng có thể nắm được và đặt mua đúng sản phẩm.
Sau khi nhận được một bảng báo giá của doanh nghiệp. Thì cả hai bên cần phải thương lượng về bảng giá sao cho phù hợp và có lợi cho cả hai bên.
Bước 6: Chốt hợp đồng
Sau khi 2 bên đã đưa ra quyết định cuối cùng phù hợp, đã đến lúc nhân viên kinh doanh chốt hợp đồng.
Ở bước này, nhân viên kinh doanh sẽ chốt Đơn hàng, hợp đồng với khách hàng cũng như thu tiền và bàn giao sản phẩm, hóa đơn cho khách hàng.
Bước 7: Chăm sóc sau bán
Nhiều người cho rằng bán được hàng rồi là kết thúc quy trình bán hàng. Nhưng không phải vậy, bước cuối cùng trong quy trình bán hàng của công ty thương mại là hoạt động chăm sóc sau bán.
Tuy đây là quá trình diễn ra sau khi đã bán hàng thành công nhưng nó chính là một bước không thể thiếu được trong quy trình bán hàng. Điều này ảnh hưởng không nhỏ đến việc khách hàng có hài lòng với sản phẩm, dịch vụ mà bạn cung cấp hay không, có thể tiếp tục việc hợp tác lâu dài hay không.
Có được khách hàng đã khó, giữ chân được khách hàng còn khó hơn. Do vậy, dù bán sản phẩm, dịch vụ gì đi chăng nữa, doanh nghiệp cần có chương trình chăm sóc khách hàng sau bán để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, thiết lập và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.
Hãy nhớ rằng, việc duy trì quan hệ với khách hàng chính là cầu nối dẫn tới cơ hội bán hàng tiếp theo.
Tối ưu quy trình bán hàng của công ty thương mại
Bất cứ hoạt động nào trong quy trình bán hàng được thực hiện nhiều lần và lặp đi lặp lại, nên được tự động hóa.
Việc này sẽ giúp tăng mức độ hài lòng của khách hàng do được phản hồi nhanh chóng và chính xác. Đối với nhân viên sales sẽ tăng năng suất làm việc của nhân viên, tránh bị sót việc. Đối với cấp quản lý sẽ tránh việc thất thoát dữ liệu và kịp thời điều phối nguồn lực hợp lý.
Một số bước trong quy trình bán hàng của công ty thương mại phân tích ở trên được thực hiện giống nhau trên tất cả các cơ hội bán hàng bất kể quy mô giao dịch.
Ví dụ, trong giai đoạn phát triển cơ hội bán hàng, các hoạt động như: tìm kiếm khách hàng, gửi email làm quen, theo dõi lượt mở email, gửi tài liệu thăm dò… đều có thể làm tự động.
Trong giai đoạn bán hàng, các hoạt động như: email xác nhận cuộc họp, email giải thích quy trình bán hàng, sử dụng sản phẩm hay quy trình về trải nghiệm miễn phí sản phẩm/dịch vụ đều không thay đổi nhiều.
Trong giai đoạn chăm sóc sau bán hàng, các email giới thiệu tính năng mới, cập nhật giảm giá hay kiến thức cho khách hàng là như nhau.
Bởi vậy, doanh nghiệp có thể tối ưu hóa quy trình bán hàng bằng cách sử dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM – bộ công cụ giúp tự động hóa quy trình bán hàng, nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Với phần mềm CRM doanh nghiệp có thể:
Tự động giao nhiệm vụ/phân bổ cơ hội cho nhân viên
Trong giai đoạn tìm kiếm khách hàng tiềm năng, doanh nghiệp sẽ thu về rất nhiều data khách hàng. Việc tiếp theo là phân loại và phân bổ cho các nhân viên kinh doanh một cách hợp lý. Với phần mềm CRM, nhà quản lý có thể thiết lập những điều kiện để theo dõi khách hàng tiềm năng và phân bổ về cho nhân viên hợp lý.
Nhà quản lý sẽ chỉ cần thực hiện các thao tác thiết lập một lần và sau đó danh sách khách hàng sẽ tự động phân chia cho các nhân viên theo điều kiện được thiết lập trước đó.
Tự động hóa các nghiệp vụ hàng ngày
Thay vì dành thời gian cho các đầu công việc lặp đi lặp lại hàng ngày, việc áp dụng phần mềm CRM sẽ giúp nhân viên tiết kiệm thời gian cho các đầu việc thủ công và tập trung vào việc chăm sóc khách hàng tốt hơn.
Ví dụ thay vì phải ngồi gõ những email giống nhau cho các khách hàng, nhân viên kinh doanh nên dành nhiều thời gian hơn cho việc tương tác với khách hàng. Bởi vậy, loại bỏ việc gửi email quá nhiều lần trong ngày bằng những mẫu email có sẵn mà vẫn đảm bảo được tính cá nhân hóa, sẽ giúp nhân viên kinh doanh rất nhiều
Trên phần mềm CRM doanh nghiệp có thể thiết lập các luồng email tự động để bám đuôi khách hàng. Ví dụ như nếu có một khách hàng đăng kí dùng thử sản phẩm/dịch vụ, một email tự động sẽ được gửi ngay cho khách hàng. Khi khách hàng xem qua bản dùng thử, hệ thống có thể gửi các email tiếp theo chứa thông tin về cách cài đặt, giải thích tính năng và cách để tích hợp với các ứng dụng khác.
Ngoài ra các quy trình lặp đi lặp lại khác như nhập thông tin khách hàng, phê duyệt báo giá, hợp đồng cũng có thể thiết lập tự động trên phần mềm CRM. Nhờ vậy giúp tiết kiệm thời gian và tối ưu hoạt động kinh doanh.
Giám sát sự thành công của quy trình bán hàng chuẩn
Anh/chị đã thiết kế được một quy trình bán hàng chuyên nghiệp cho công ty của mình. Giờ là lúc, anh/chị cần biết cách giám sát quy trình trên bằng những chỉ số và mục tiêu của doanh nghiệp.
Bằng việc áp dụng phần mềm CRM, nhà quản lý có thể giám sát công việc hàng ngày của đội ngũ, tỉ lệ chuyển đổi các cơ hội bán hàng, lý do thắng thua, doanh số cá nhân, doanh thu…
Phần mềm CRM sẽ giúp nhà quản lý và nhân viên kinh doanh theo dõi các giai đoạn bán hàng với từng khách hàng. Hệ thống sẽ lưu lại toàn bộ lịch sử giao dịch, trao đổi và báo cáo cơ hội bán hàng để nhà quản lý nắm bắt được tình hình chăm sóc khách hàng của nhân viên kinh doanh và có những sự điều chỉnh kịp thời để tối ưu hoạt động kinh doanh.
Ví dụ khi báo cáo chỉ ra hầu hết các giao dịch đều thất bại ở bước thuyết trình sản phẩm thì nhà quản lý có thể nắm bắt được tình hình để đào tạo kỹ năng cho đội ngũ kịp thời.
Ngoài ra, việc tổng hợp báo cáo thủ công với bất kì bộ phận nào trong doanh nghiệp đều tốn thời gian và gây áp lực. Thay vào đó, tạo ra một trang báo cáo cung cấp những số liệu thực tế và trực quan, được biểu diễn bằng biểu đồ sẽ giúp không chỉ cấp quản lý mà nhân viên có cái nhìn tổng quan về sức khỏe doanh số từ đó có những quyết định kịp thời và chính xác.
Phần mềm AMIS CRM cung cấp cho nhà quản lý những báo cáo trực quan bằng biểu đồ về tình hình doanh số, đơn hàng, khách hàng, cơ hội tiềm năng… theo thời gian thực giúp nhà quản lý nắm bắt tức thời hoạt động kinh doanh.
Tổng kết
Tóm lại, việc xây dựng một quy trình bán hàng chuẩn đem lại rất nhiều lợi ích trong việc tối ưu hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Bài viết trên đã sơ đồ hóa quy trình bán hàng của công ty thương mại gồm 7 bước và phân tích những lợi ích mà doanh nghiệp nhận được khi tối ưu quy trình bán hàng bằng phần mềm CRM.
Hy vọng anh/chị đã tìm thấy những thông tin hữu ích trong bài biết này. Kính chúc doanh nghiệp của anh/chị thành công hơn nữa!
Nguồn: amis.misa.vn
